因?yàn)轭l繁收到銀行的電話推銷，一位上海普通消費(fèi)者H先生將銀行告上法庭。經(jīng)過三個(gè)月的法律程序，雙方達(dá)成調(diào)解，H先生獲賠5000元。

因?yàn)椤暗统杀?、高覆蓋”，電話推銷在金融行業(yè)大行其道，消費(fèi)者苦其久矣。H先生的維權(quán)經(jīng)歷，為我們提供了一個(gè)可借鑒的范本，即如何維護(hù)自己的合法權(quán)益。

以下是H先生的口述，他將詳細(xì)講述整個(gè)維權(quán)過程，包括如何取證、如何運(yùn)用法律條款，以及面對銀行抗辯時(shí)的應(yīng)對策略。

做出起訴決定

我是今年3月決定起訴銀行的。之前，我多次接到該行官方號碼打來的推銷電話，基本都是推銷信用卡業(yè)務(wù)，如貸款、預(yù)約分期等。

其實(shí)不止該行，這幾年，我持續(xù)接到各種銀行的推銷電話。一方面，這些電話嚴(yán)重打擾了我的生活——無論工作、休息、朋友聚會、看電影還是打游戲，一個(gè)突然來電，總會切斷我正在做的事情，另一方面，頻繁騷擾導(dǎo)致我傾向于拒接所有陌生來電，從而有可能錯(cuò)過一些重要電話。比如這次起訴中，我就差點(diǎn)習(xí)慣性拒接了法官的電話。

我知道銀保監(jiān)會有個(gè)小程序，叫“金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺”，之前我用它投訴過其他銀行，一般就不再收到騷擾電話了。所以我也在這個(gè)小程序上投訴了這個(gè)銀行，明確要求：不再以任何方式向我推銷，對以前的推銷行為，分管負(fù)責(zé)人以上級別領(lǐng)導(dǎo)親自致歉，賠償精神損失200元。投訴后，銀行方面很快聯(lián)系我，表示已設(shè)置推銷屏蔽，但僅能通過話務(wù)員道歉，無法現(xiàn)金補(bǔ)償，可給予“小禮品”。在我看來，這樣的處置方案對他們毫無震懾力，就拒絕了。

金融消費(fèi)者保護(hù)平臺截圖

更沒想到的是，幾天后，我又收到該行發(fā)來的3條推銷短信。我再次通過銀監(jiān)會的小程序投訴，鑒于產(chǎn)生了新騷擾，我將訴求升級為“500元賠償+公司層面書面道歉”。

與此同時(shí)，我查閱了相關(guān)法條，發(fā)現(xiàn)《民法典》第1033條第一款規(guī)定：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或個(gè)人不得以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人私人生活安寧”。我并非專業(yè)法律人士，但因興趣自學(xué)過一點(diǎn)民法，有了法律條文支撐，我做好了起訴準(zhǔn)備，也在投訴中明確說了起訴的可能性。

《現(xiàn)在撥打的電話》劇照

可能正是這個(gè)原因，感覺話務(wù)員比上次更重視。他們多次來電，先后將賠償方案調(diào)整為100元、200元和300元現(xiàn)金，但道歉卻仍然只停留于話務(wù)員層面。我明確表示，即便賠償金額滿足要求，若無書面道歉，我絕不接受。話務(wù)員后又提出，嘗試安排分管領(lǐng)導(dǎo)上門道歉（即最初方案），我再次拒絕，堅(jiān)持要求書面道歉。話務(wù)員表示無法做到。

今年3月22日，我向騷擾電話主體公司注冊地法院——上海浦東新區(qū)人民法院正式起訴銀行。第一次起訴因“材料不足”被法院退回，我咨詢過律師朋友，他們表示這很正常，專業(yè)律師立案有時(shí)也會被退回。第二次補(bǔ)齊材料后，立案就順利通過了。從起訴到最終調(diào)解，整個(gè)過程不到三個(gè)月，算是比較快的。

法庭內(nèi)外博弈：從500元到5000元

在開庭準(zhǔn)備階段，我查詢過，這類案件并不復(fù)雜，所需證據(jù)材料通常包括：

1.通話\短信記錄：手機(jī)截圖及運(yùn)營商的通話詳單；

2.通話錄音或錄像（如有）；

3.證明來電\短信號碼歸屬被告的證據(jù)；

4.若主張?jiān)V訟成本，提供訴訟成本依據(jù)（如誤工費(fèi)、交通費(fèi)等）；

5.可證明的精神損失證據(jù)（非必需）。

關(guān)于第3條，由于我接到的是400開頭的官方號碼，網(wǎng)上可查證，證明相對容易。如果來電是員工的個(gè)人號碼，證明起來可能略復(fù)雜，但并非沒有辦法。我查詢的一個(gè)類案（案號（2021）魯民終2594號）中，原告接到私人電話后，起訴的是移動公司。當(dāng)時(shí)原告提供的證據(jù)之一是，同意辦理被推銷業(yè)務(wù)后，立刻收到了移動官方發(fā)來的驗(yàn)證碼短信，形成證據(jù)鏈。法院據(jù)此認(rèn)定，該通話屬公司行為。

開庭時(shí)，對方派了一名法務(wù)出席，我最初的訴訟請求是500元賠償加書面道歉。在開庭前夕，我查閱了裁判文書網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)山東有兩個(gè)類案，最終法院均判賠精神損害撫慰金3000元，并額外支持了訴訟成本。精神損害撫慰金的金額法律上并沒有太明確的規(guī)定，考慮到在訴訟過程中我確實(shí)產(chǎn)生了誤工等成本，同時(shí)該金額應(yīng)當(dāng)在合理范圍內(nèi)最大化維護(hù)自己的權(quán)利。我參考那兩個(gè)案例，當(dāng)庭請求，將賠償金額變更為3000元，并將兩個(gè)案例打印出來，作為參考材料提交給了法官。對方法務(wù)當(dāng)庭同意了最初提出的500元賠償，但以“公司流程復(fù)雜”為由，希望把書面道歉改為當(dāng)庭道歉，被我拒絕了。

《宣判》劇照

庭審結(jié)束，法官未當(dāng)庭宣判。之后，被告法務(wù)補(bǔ)充提交了“用戶協(xié)議”作為新證據(jù)，試圖以協(xié)議中“我同意接收相關(guān)推銷”的條款進(jìn)行抗辯。這確實(shí)是大型機(jī)構(gòu)及其專業(yè)法務(wù)團(tuán)隊(duì)的慣用策略。

但我認(rèn)為，銀行主張的這一點(diǎn)站不住腳。

首先，銀行與我簽署這樣的“格式條款”時(shí)，我并沒有被賦予單獨(dú)拒絕該條內(nèi)容的權(quán)利，那是否違背了公平原則？根據(jù)《民法典》第496條，我可以嘗試主張?jiān)摗案袷綏l款無效”。

其次，也是本案的特殊之處：我已通過官方渠道明確書面要求"停止任何形式推銷"，之后仍然收到三條推銷短信。這構(gòu)成了新的，明確的違法行為。

開庭約兩周后，法官打來電話，告知我，被告同意賠付3000元，但仍無法給出書面道歉，希望更換為登門道歉。我依然拒絕了。當(dāng)時(shí)我很清楚，如果同意，3000元穩(wěn)拿，若等判決，存在拿不到3000元的可能，因?yàn)榫駬嵛拷鹁唧w多少數(shù)額，酌定起來比較復(fù)雜。但我需要留下一份書面文件，無論是書面道歉還是判決書，以此告訴大家，這件事是可以去起訴的，起訴是可以被支持的。

《江河之上》劇照

之后，法官再次來電，銀行提出將賠償金額提高至5000元。此時(shí)我了解到，如果選擇和解，在和解成功后，法院會出具一份具有法律效力的書面“調(diào)解筆錄”。基于此，我最終同意了調(diào)解方案。

比較遺憾的是，因?yàn)楹罄m(xù)進(jìn)入了庭后調(diào)解程序，對方補(bǔ)充的“用戶協(xié)議”抗辯證據(jù)未實(shí)際使用，我基于格式條款無效的反駁思路是否成立，未得到法庭檢驗(yàn)。

法院出具的書面“調(diào)解筆錄”（受訪者供圖）

為什么我要在社交媒體上發(fā)這件事？

開庭時(shí)，銀行法務(wù)告訴我，這是他們公司第一次因?yàn)橥其N電話和短信被起訴。查閱類案時(shí)我也注意到，援引《民法典》1033條起訴推銷騷擾電話的案件寥寥無幾——至少在裁判文書網(wǎng)上公開的案例屈指可數(shù)。

而且，很多人根本沒意識到，這些騷擾電話已經(jīng)涉嫌違法。每當(dāng)我跟朋友討論此事，大家的第一反應(yīng)都是“太煩了”，卻很少有人想到可以維權(quán)，甚至我自己在最開始也沒意識到這是違法行為。事實(shí)上，單靠個(gè)別案例的賠償——即便是五萬、十萬元——對銀行而言可能也不過是九牛一毛。只有當(dāng)維權(quán)形成規(guī)模效應(yīng)，迫使銀行重新權(quán)衡違法成本與收益，才可能從根本上改變現(xiàn)狀。

《前途無量》劇照

基于這樣的考慮，拿到調(diào)解筆錄后，我將整個(gè)維權(quán)過程整理成詳細(xì)指南發(fā)布在社交媒體，包括訴狀撰寫、證據(jù)準(zhǔn)備、庭審策略等實(shí)操內(nèi)容，并附上了兩個(gè)勝訴類案的判決文書編號。出乎意料的是，引發(fā)了廣泛關(guān)注。

最讓我意外的是，很多銀行從業(yè)者也私信支持我，他們同樣感到苦不堪言。有個(gè)銀行職員說，他們經(jīng)常被要求，下班后加班4個(gè)小時(shí)，專門撥打推銷電話。公司還設(shè)置了各種嚴(yán)苛的考核指標(biāo)：每天必須接通多少電話，通話時(shí)長要達(dá)到多少，甚至被要求全程視頻監(jiān)控。

這些留言讓我很感慨：銀行基層員工也是受害者——他們被迫犧牲休息時(shí)間，執(zhí)行不合理的營銷任務(wù)，消費(fèi)者有時(shí)接到電話后會把氣撒在他們身上，而真正該負(fù)責(zé)的決策者，卻始終躲在幕后。這也是我在維權(quán)階段堅(jiān)持要書面道歉的原因之一——就是要讓決策層站出來承擔(dān)責(zé)任，而非讓基層員工充當(dāng)替罪羊。

《城中之城》劇照

雖然目前我還是會接到各類推銷電話，包括其他銀行的。但令人欣慰的是，不少網(wǎng)友逐漸意識到這個(gè)行為是錯(cuò)誤的，并開始通過各種途徑去減少自己受到的騷擾。對于有意維權(quán)的朋友，我的建議是：若對法律流程比較熟悉，又有時(shí)間精力去準(zhǔn)備，起訴無疑是最有效的方式。但我也理解，對大多數(shù)人來說，工作日請假去開庭確實(shí)是個(gè)難題。但至少可以通過銀保監(jiān)會、工信部等主管部門和12321進(jìn)行投訴。改變一個(gè)系統(tǒng)性錯(cuò)誤，可能需要大家共同行動。

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