5月25日消息，水滴公司啟用首位數(shù)字員工“幫幫”。據(jù)介紹，“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術(shù)，結(jié)合水滴的業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)造的擬人化數(shù)字員工，可以幫助水滴線上保險(xiǎn)服務(wù)人員進(jìn)行信息處理與分析、線上運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)等一系列工作，提高客戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。

水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星表示，“數(shù)字員工”的應(yīng)用，是推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力行業(yè)降本增效，將保險(xiǎn)“科技力”落地為“生產(chǎn)力”的探索。

黃明星介紹，“幫幫”目前的定位接近于保險(xiǎn)服務(wù)人員的“助理”或“智囊”角色。通過(guò)智能對(duì)話機(jī)器人技術(shù)，“幫幫”完成了語(yǔ)音訓(xùn)練、情感分析、語(yǔ)義識(shí)別等能力的學(xué)習(xí)，能夠與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話溝通，記錄并整理客戶的保障需求及購(gòu)險(xiǎn)意向，并依據(jù)重要和急迫程度進(jìn)行排序，方便線上團(tuán)隊(duì)后續(xù)提供更及時(shí)、更專業(yè)、更個(gè)性化的保障方案規(guī)劃。

在線上運(yùn)營(yíng)方面，“幫幫”大幅提升了保險(xiǎn)服務(wù)人員的工作效率和工作精細(xì)度，能夠自主運(yùn)營(yíng)客戶社群以及客戶維護(hù)。例如“幫幫”可以根據(jù)客戶發(fā)送的關(guān)鍵字識(shí)別客戶需求并進(jìn)行個(gè)性化推送、提醒客戶保單到期時(shí)間、及時(shí)為客戶送上生日福利等。

此外，基于水滴保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)積累，“幫幫”已經(jīng)熟練掌握了百余種保險(xiǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)品信息，包含產(chǎn)品介紹，保障范圍，續(xù)保流程，理賠流程等，能夠基于語(yǔ)義理解能力實(shí)時(shí)為保險(xiǎn)服務(wù)人員提供推薦答案，便捷、快速且精準(zhǔn)地回復(fù)客戶。在意圖識(shí)別之外，和客戶交流的過(guò)程中，幫幫還可以第一時(shí)間察覺(jué)并理解客戶情緒，協(xié)助服務(wù)人員適時(shí)的安撫溝通，提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。

數(shù)字員工“幫幫”的應(yīng)用大幅提高了水滴保的服務(wù)速度，降低成本并釋放員工能力。數(shù)據(jù)顯示，“幫幫”的會(huì)話處理量高達(dá)86%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率為97%，節(jié)省了37%的客服人力。

黃明星介紹，“幫幫”目前主要承擔(dān)保險(xiǎn)服務(wù)流程中重復(fù)性較高、勞動(dòng)密集型的工作，但“幫幫”作為數(shù)字員工，獨(dú)特之處在于能夠?qū)⒆约撼袚?dān)的工作完全自動(dòng)化，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)在日常工作中不斷改進(jìn)和迭代，比如去年四季度就累計(jì)完成了20多次系統(tǒng)迭代和3次架構(gòu)升級(jí)，“我們對(duì)‘幫幫’的目標(biāo)是未來(lái)可以自主完成更加復(fù)雜的交互場(chǎng)景，在投保、核保、風(fēng)控、理賠等流程中發(fā)揮更大的作用?！?/p>

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