近日，哈爾濱“冰雪大世界退票事件”在網(wǎng)上引發(fā)熱議。因開園首日排隊(duì)時間過長，游客無法玩到想玩的熱門項(xiàng)目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。

有網(wǎng)民表示，冰雪大世界內(nèi)有多個熱門游玩項(xiàng)目需要預(yù)約后才能玩，自己好不容易預(yù)約上了，排了很長時間的隊(duì)，卻沒能安排游玩?！傲阆?0多度的天氣，一排就是幾個小時?！?/p>

12月18日下午，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界發(fā)布了暫停售票公告，公告表示，當(dāng)天預(yù)約游玩人數(shù)已達(dá)40000人，為保證游玩質(zhì)量，現(xiàn)暫停銷售12月18日門票。明日（12月19日）門票正常銷售，請大家合理安排游玩時間，錯峰出游。

不過，一位網(wǎng)名為“洋洋洋呀”的冰雕師傅在社交媒體表示很不理解。他說冰雪大世界建設(shè)期間工人們連一口熱飯都吃不上，一直加班加點(diǎn)地趕工期，工人們的辛苦有誰能看到？他還表示游樂項(xiàng)目本身是免費(fèi)的，排不上大滑梯為什么要退票呢？

哈爾濱文旅局回應(yīng)冰雪大世界退票：取消預(yù)約制

12月19日，哈爾濱冰雪大世界發(fā)文致歉，表示“對服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”，相關(guān)話題引發(fā)關(guān)注并登上了熱搜。

20日上午，哈爾濱文旅局一位工作人員回應(yīng)稱，目前景區(qū)已恢復(fù)正常，熱門項(xiàng)目大滑梯已經(jīng)取消預(yù)約制。據(jù)該工作人員介紹，事實(shí)上，今年為提升游客體驗(yàn)，熱門項(xiàng)目大滑梯一共建了14個，比往年的數(shù)量多了快1倍。“初衷是希望滿足游客們的需求，希望大家來到東北，都能體驗(yàn)到冰雪帶來的快樂?！?/p>

人民熱評：哈爾濱冰雪大世界的真誠值得點(diǎn)贊

據(jù)人民網(wǎng)報道，“我們深表歉意”“我們對服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”，12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號發(fā)布致廣大游客的一封信。據(jù)報道，12月18日上午11點(diǎn)，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊(duì)時間過長，無法玩到想玩的熱門項(xiàng)目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。

開園當(dāng)天，有4萬名游客紛至沓來，人氣爆棚。在這種背景中，部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，一定程度上說，確實(shí)很正常。而游客乘興而來，卻不能盡興，心有怨言，調(diào)侃一番，也是人之常情。

無論是真的排隊(duì)時間過長，還是有人“惡意”玩笑，從哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場督導(dǎo)，到哈爾濱冰雪大世界公開致歉，再到園區(qū)連夜整改，這番操作拉滿了“儀式感”，也展現(xiàn)了足夠誠意。哈爾濱的真誠，我們都看見了，值得點(diǎn)贊。

值得一提的是，在公開信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項(xiàng)整改措施：一是，即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項(xiàng)目采取現(xiàn)場排隊(duì)和延時服務(wù)方式，設(shè)置排隊(duì)信息提示，對游玩項(xiàng)目分時、分段提醒，滿足游客體驗(yàn)需求。二是，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，充實(shí)游客流量較高點(diǎn)位的服務(wù)力量，為游客提供維護(hù)秩序、問詢導(dǎo)覽等暖心服務(wù)。三是，增加投訴受理服務(wù)臺和客服人員，設(shè)置投訴服務(wù)電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監(jiān)督。

仔細(xì)審思這些措施，游客一定很受用，因?yàn)槟軌蛏钋懈惺艿奖蛔鹬?、被放在心上。哈爾濱冰雪大世界的做法，讓游客如沐春風(fēng)，暖了顧客的心，也給人啟迪。善待游客，讓游客“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”，冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟(jì)，冰天雪地就會成為金山銀山。

有個細(xì)節(jié)是，針對游客要求退票，當(dāng)天(12月18日)，已有部分游客進(jìn)行了退票。對此，有網(wǎng)友表示，哈爾濱冰雪大世界退票事件是哈爾濱給各位臨行“伴手禮”，它叫——寬容?！鞍槭侄Y”，這一比喻令人耳目一新，收到這份“伴手禮”，相信相關(guān)游客會有別樣感受，還可確定會有更多游客前往哈爾濱體驗(yàn)冰天雪地的溫情。

眾所周知，哈爾濱有“冰城”美譽(yù)，近年來積極做好“冰雪+”文章。同時，哈爾濱已經(jīng)獲得2025年第九屆亞冬會舉辦權(quán)?？梢哉f，不斷優(yōu)化文旅環(huán)境，不斷改善游客預(yù)期，不僅塑造良好形象，就能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人到哈爾濱游玩。服務(wù)越貼心，游客越走心，共同努力，文旅業(yè)定能迎來更大發(fā)展。

綜合人民網(wǎng)、中國網(wǎng)、上游新聞等

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