極目新聞評(píng)論員 吳雙建

近日，根據(jù)廣東民聲熱線報(bào)道，5月，一名消費(fèi)者在廣州海底撈一家門店就餐時(shí)，在一杯飲品中喝出了疑似藥丸的異物，該異物經(jīng)過檢測(cè)，含有乙酰氨基酚成分。這杯飲品是一杯“二手飲品”，為其他顧客未喝完的飲品，但被服務(wù)員送至其他顧客的餐桌上。6月5日，海底撈總部相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)南都灣財(cái)社記者采訪稱，該異物為感冒藥。涉事門店服務(wù)員的操作嚴(yán)重違反了服務(wù)流程規(guī)范，海底撈已依據(jù)制度流程對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并責(zé)成區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)該店操作規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)核查輔導(dǎo)，確保服務(wù)流程準(zhǔn)確與流暢。（據(jù)6月6日南方都市報(bào)報(bào)道）

相關(guān)視頻截圖

先不說服務(wù)流程是否“流暢”，還是說說服務(wù)流程是否“準(zhǔn)確”。

據(jù)報(bào)道，當(dāng)事人陳先生稱，警方調(diào)取監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)，一位顧客在裝有金桔檸檬水的杯子中丟入白色的“藥丸”，并自行飲用。海底撈服務(wù)員將其中一杯未喝完的杯子取走，另一名服務(wù)員則將該杯飲品拿給了陳先生的孩子。

孩子喝下含有不明藥丸的飲料，家長(zhǎng)著急的心情可以理解。然而，陳先生稱，工作人員要將杯子取走，他及家人要求先拍照，卻未能獲得同意。應(yīng)該說，出現(xiàn)糾紛后，一方保全證據(jù)并拍照留存是他的權(quán)利，為何店方加以拒絕？這無疑加劇了事件的對(duì)立。

值得關(guān)注的是，店方在接受南都記者采訪時(shí)稱，“門店服務(wù)員誤將另一桌顧客放置在菜架上的金桔檸檬水提供給了其他顧客”。這個(gè)說法無疑與陳先生所述有明顯不同。陳先生稱，監(jiān)控顯示是服務(wù)員將未喝完的杯子取走的，店方為什么說是“顧客放置在菜架上”的？

這個(gè)過程到底如何，同樣需要“準(zhǔn)確”的說法。畢竟，要處罰相關(guān)人員，要講證據(jù)是不是？如果事實(shí)都不清楚，“已依據(jù)制度流程對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理”又何以服眾呢？

藥物檢測(cè)結(jié)果（截圖）

民以食為天，食以安為先。海底撈作為知名餐飲企業(yè)，應(yīng)該扛起肩上的責(zé)任，做好示范起到帶頭作用。特別是基本的服務(wù)，像送餐、收盤等流程，應(yīng)該有嚴(yán)格規(guī)范的管理，不能隨意為之。否則人一多，就全亂了套。

不得不說，人們到海底撈就餐是有一定的預(yù)期的。作為網(wǎng)紅餐廳，應(yīng)該嚴(yán)格要求自己。這樣才能對(duì)得起消費(fèi)者的信任。所幸，杯中的藥丸只是顧客放置的一片感冒藥。

廣州海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員告訴記者：“5月13日，我局2名執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索，對(duì)涉事經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并立案調(diào)查，目前案件正在調(diào)查處理中。希望當(dāng)?shù)啬苷{(diào)查清楚明白，給一個(gè)‘準(zhǔn)確’的答復(fù)?！?/p>

在廣東的另一家海底撈餐廳，也出現(xiàn)過讓人咋舌的事。今年4月，一位消費(fèi)者吐槽海底撈鍋底的污垢一戳就掉。無疑，就是鍋具沒洗干凈。然而，服務(wù)員視而不見，并未進(jìn)行更換。后來他到企業(yè)號(hào)反饋，同樣沒有及時(shí)得到答復(fù)。不得不說，此事中海底撈對(duì)消費(fèi)者的麻木，著實(shí)讓人不解。

據(jù)報(bào)道，海底撈在2023年，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，凈利潤(rùn)44.95億元，同比增長(zhǎng)約174.6%。要知道，這里面就飽含著消費(fèi)者的信任和期待。雖然說，商家經(jīng)營(yíng)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，但是出現(xiàn)如此低級(jí)的失誤，依然讓人心驚。

希望商家能知錯(cuò)就改，切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的管理，給消費(fèi)者以信心。

（來源：極目新聞）