極目新聞評論員 屈旌

6月17日，MANNER Coffee（以下簡稱Manner）上海威海路716店里，一店員在與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的過程中，猛然潑了消費(fèi)者一臉咖啡粉，并大喊“你投訴呀！”隨后，有品牌方回應(yīng)媒體稱已得知此事，一定會嚴(yán)肅處理，該涉事店員已被辭退。（據(jù)6月20日封面新聞報道）

花錢買杯咖啡，卻被兜頭兜臉潑一罐咖啡粉，臉上弄得臟兮兮的，衣服也弄臟了。如果不小心吸入咖啡粉，還可能引發(fā)身體不適。按常理來看，店員的態(tài)度不可謂不惡劣，顧客完全有理由生氣，并要求商家給個說法。該店員也應(yīng)該為自己魯莽的行為向顧客道歉。

但是，一些網(wǎng)友的態(tài)度卻讓人有點(diǎn)看不懂。有人說，肯定是女顧客咄咄逼人，店員被逼得沒辦法才出手；也有人說，最討厭動不動就投訴的，何苦為難打工人呢？理解下那么難嗎？甚至有人說，店員已經(jīng)很克制了，咖啡店里有牛奶，還有熱水，她卻只選擇了咖啡粉……種種說法，仿佛顧客是一個壓榨打工人，無理取鬧的“大反派”，而店員的失控之舉只是“忍無可忍，無須再忍”，這是不是有點(diǎn)太不公允了？

部分網(wǎng)友評論截圖

目前，事情的詳細(xì)經(jīng)過并未披露，也沒有任何證據(jù)證明顧客對店員說出了很過分的話，最多也就是一句“投訴你們”。哪怕在被潑了咖啡粉之后，該名顧客也沒有情緒失控，做出過激的舉動，只是言語上與之爭拗，怎么就至于“活該被潑”呢？

很顯然，部分網(wǎng)友在并不完全了解事件原委的情況下，自覺地代入了店員的角色，將自己在工作中疲于應(yīng)對、瀕臨崩潰的情緒，投射到這個場景之中，因?yàn)樽约浩疵鼔阂郑杂X得店員“發(fā)瘋有理”，因?yàn)樽约菏苓^委屈，所以覺得顧客“欺人太甚”，將一起惡劣對待消費(fèi)者的突發(fā)事件，當(dāng)成打工人發(fā)泄情緒的“爽文”來看，所以才會對同為打工人的店員高度包容，而對“假想敵”顧客有諸多猜測和苛求。

無論如何，店員身為服務(wù)行業(yè)人員，情緒如此不穩(wěn)定，做出粗暴攻擊顧客的行為，既不專業(yè)也不成熟，不但會給自己招惹法律風(fēng)險，也會損害所在企業(yè)的聲譽(yù)，肯定會付出不小的代價，一時沖動就損人害己，其實(shí)很不劃算。

而顧客在試圖用“投訴”來催促店員的時候，恐怕也沒有想到這句話會讓她如此“破防”，只是因?yàn)樵谮s時間的情況下，一時也想不到別的方式催單，或許來不及考慮到“投訴”可能會讓年輕店員承擔(dān)多大的壓力。客觀而言，投訴是顧客的正當(dāng)權(quán)益，如何理性地看待投訴，合理地應(yīng)對投訴，是企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。

只是買一杯咖啡而已，為什么氣氛會如此劍拔弩張，后果會如此不堪？這背后的原因值得深思。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道所述，在點(diǎn)評平臺對該門店的評價中，早前就有消費(fèi)者反映了取餐效率的問題，表示為一杯咖啡要等上半個小時。也有消費(fèi)者稱，該門店店員相較從前數(shù)量減少，導(dǎo)致店員工作強(qiáng)度增大，非常忙碌，出餐效率降低，“店員都是面無表情，像機(jī)器一樣的服務(wù)。”

可見，顧客之所以對出餐效率不滿，或許本質(zhì)上是因?yàn)槠髽I(yè)壓縮用人成本，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，體驗(yàn)感降低，矛盾早已潛藏許久，沖突不過是一觸即發(fā)?，F(xiàn)實(shí)生活本就不是爽文，沒有天降奇跡，更不可能不顧后果，無論個人還是企業(yè)，都必須為自己的選擇和行為負(fù)責(zé)。辭退店員，向顧客道歉，或許能讓“潑咖啡粉”事件平息，但如果企業(yè)一味高壓管理，自己節(jié)約成本，卻把矛盾轉(zhuǎn)嫁給一線員工和消費(fèi)者，這種讓人難堪的沖突恐怕還會發(fā)生。久而久之，還有顧客愿意進(jìn)門嗎？

（來源：極目新聞）