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    為何潑咖啡粉事件很多人同情員工

    動態(tài) PRO 稿源:極目新聞 2024-06-21 15:19

    極目新聞評論員 屈旌

    6月17日,MANNER Coffee(以下簡稱Manner)上海威海路716店里,一店員在與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的過程中,猛然潑了消費(fèi)者一臉咖啡粉,并大喊“你投訴呀!”隨后,有品牌方回應(yīng)媒體稱已得知此事,一定會嚴(yán)肅處理,該涉事店員已被辭退。(據(jù)6月20日封面新聞報道)

    花錢買杯咖啡,卻被兜頭兜臉潑一罐咖啡粉,臉上弄得臟兮兮的,衣服也弄臟了。如果不小心吸入咖啡粉,還可能引發(fā)身體不適。按常理來看,店員的態(tài)度不可謂不惡劣,顧客完全有理由生氣,并要求商家給個說法。該店員也應(yīng)該為自己魯莽的行為向顧客道歉。

    但是,一些網(wǎng)友的態(tài)度卻讓人有點(diǎn)看不懂。有人說,肯定是女顧客咄咄逼人,店員被逼得沒辦法才出手;也有人說,最討厭動不動就投訴的,何苦為難打工人呢?理解下那么難嗎?甚至有人說,店員已經(jīng)很克制了,咖啡店里有牛奶,還有熱水,她卻只選擇了咖啡粉……種種說法,仿佛顧客是一個壓榨打工人,無理取鬧的“大反派”,而店員的失控之舉只是“忍無可忍,無須再忍”,這是不是有點(diǎn)太不公允了?

    部分網(wǎng)友評論截圖

    目前,事情的詳細(xì)經(jīng)過并未披露,也沒有任何證據(jù)證明顧客對店員說出了很過分的話,最多也就是一句“投訴你們”。哪怕在被潑了咖啡粉之后,該名顧客也沒有情緒失控,做出過激的舉動,只是言語上與之爭拗,怎么就至于“活該被潑”呢?

    很顯然,部分網(wǎng)友在并不完全了解事件原委的情況下,自覺地代入了店員的角色,將自己在工作中疲于應(yīng)對、瀕臨崩潰的情緒,投射到這個場景之中,因?yàn)樽约浩疵鼔阂郑杂X得店員“發(fā)瘋有理”,因?yàn)樽约菏苓^委屈,所以覺得顧客“欺人太甚”,將一起惡劣對待消費(fèi)者的突發(fā)事件,當(dāng)成打工人發(fā)泄情緒的“爽文”來看,所以才會對同為打工人的店員高度包容,而對“假想敵”顧客有諸多猜測和苛求。

    無論如何,店員身為服務(wù)行業(yè)人員,情緒如此不穩(wěn)定,做出粗暴攻擊顧客的行為,既不專業(yè)也不成熟,不但會給自己招惹法律風(fēng)險,也會損害所在企業(yè)的聲譽(yù),肯定會付出不小的代價,一時沖動就損人害己,其實(shí)很不劃算。

    而顧客在試圖用“投訴”來催促店員的時候,恐怕也沒有想到這句話會讓她如此“破防”,只是因?yàn)樵谮s時間的情況下,一時也想不到別的方式催單,或許來不及考慮到“投訴”可能會讓年輕店員承擔(dān)多大的壓力。客觀而言,投訴是顧客的正當(dāng)權(quán)益,如何理性地看待投訴,合理地應(yīng)對投訴,是企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。

    只是買一杯咖啡而已,為什么氣氛會如此劍拔弩張,后果會如此不堪?這背后的原因值得深思。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道所述,在點(diǎn)評平臺對該門店的評價中,早前就有消費(fèi)者反映了取餐效率的問題,表示為一杯咖啡要等上半個小時。也有消費(fèi)者稱,該門店店員相較從前數(shù)量減少,導(dǎo)致店員工作強(qiáng)度增大,非常忙碌,出餐效率降低,“店員都是面無表情,像機(jī)器一樣的服務(wù)。”

    可見,顧客之所以對出餐效率不滿,或許本質(zhì)上是因?yàn)槠髽I(yè)壓縮用人成本,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑,體驗(yàn)感降低,矛盾早已潛藏許久,沖突不過是一觸即發(fā)?,F(xiàn)實(shí)生活本就不是爽文,沒有天降奇跡,更不可能不顧后果,無論個人還是企業(yè),都必須為自己的選擇和行為負(fù)責(zé)。辭退店員,向顧客道歉,或許能讓“潑咖啡粉”事件平息,但如果企業(yè)一味高壓管理,自己節(jié)約成本,卻把矛盾轉(zhuǎn)嫁給一線員工和消費(fèi)者,這種讓人難堪的沖突恐怕還會發(fā)生。久而久之,還有顧客愿意進(jìn)門嗎?

    (來源:極目新聞)

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