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    12345咋成了許愿池?

    動態(tài) PRO 稿源：環(huán)球時報 2024-07-08 13:51
    本文轉自【央廣網(wǎng)】；
    近日，內蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求，引發(fā)熱議。其中包括，“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證，自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口，希望通過熱線與相關部門取得聯(lián)系，可以繳納罰款，但請不要禁駕”等。
    對此，有網(wǎng)友表示，“12345成了許愿池”“早就應該向不合理訴求說不，并讓其承擔相應責任”“這是擾亂公共秩序給別人添麻煩”；也有網(wǎng)友提到，“百姓熱線，夠熱，也說明確有必要”“盡量實現(xiàn)每個人的夢想吧”。12345常被稱為社情民意的接收站，在每天接到的眾多訴求中，有的訴求合情合理，有的則顯得有些“離譜”。記者專訪包頭12345政務服務便民熱線，聽工作人員講述他們如何回應市民關切，市民又該如何依法理性表達訴求。
    以包頭12345公開的這些訴求為例，有的似乎讓人難以回答，但從12345提供的回復來看，又多少能解開訴求者的疑問。比如，有市民提出，“昨晚喝過酒，今天想開車，擔心酒精含量超標，希望到交管崗亭吹一下酒駕檢測儀?！?2345回應，“根據(jù)《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》，對有酒后駕駛機動車嫌疑的人，應當對其進行呼氣酒精檢測。并且酒精檢測儀數(shù)據(jù)為實時上傳，僅可用于酒駕違法行為檢查，不得用于日常酒精檢測?！?/div>

    另針對一些訴求，12345會核實情況后再給出市民回復。比如，有市民提出，“名下多張銀行卡被凍結，要求銀行和反詐中心立即解凍?！?2345回應，“經(jīng)核實，訴求人涉及電信詐騙案件，該訴求屬于不合規(guī)訴求?！庇惺忻裉岢觯俺俗鲎廛噾岩伤緳C繞路，要求司機退還打車費并三百倍賠償?！?2345回應，“執(zhí)法人員調取該車輛當時運行軌跡未發(fā)現(xiàn)繞路現(xiàn)象，并調取該車輛計價器，鑒定為合格?！?/p>

    部分不合理不合規(guī)訴求（圖源：包頭12345）
    盡管訴求并不合理，相關回復卻依然有理有據(jù)，得到網(wǎng)友的稱贊。這個被部分市民當作“許愿池”的政務服務平臺，究竟是怎樣運轉，才能讓群眾的訴求“事事有回音，件件有回復”？
    包頭市12345政務服務便民熱線受理中心主任云磊表示：“目前我們平臺一共有106名前端話務人員，每天有8個班次，分設受理組、多媒體組、派單組、回訪組等幾個小組，各有各的職責，進行工單的轉派、處辦，以及跟蹤、督辦、回訪等。在我們的日常工作中，如果是一些咨詢類的訴求，會由話務人員第一時間進行詳細解答；如果不能直接解答、需要進一步進行辦理的，我們會根據(jù)相關地區(qū)或者部門的職能職責進行轉派，市熱線中心再進行跟蹤、督辦和回訪，直至群眾的合理訴求得到解決?！?/div>
    云磊坦言，他和同事們能深刻體會到，隨著12345熱線社會知曉率的逐步提高，市民更加關注，也深度使用這一平臺，今年以來接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬件，同比增長22.54%。而各類市民的訴求，也時刻考驗著工作人員的知識儲備與應對能力。
    云磊表示：“我們定期會有培訓，除了話務人員的培訓，各班組長、管理人員的培訓，還有承辦單位的培訓，這是常態(tài)化開展的。而且在在線解答訴求的時候，依托平臺的知識庫，各級承辦單位在日常主辦工作中遇到的問題，及時以知識庫‘一問一答’的形式上傳到平臺，我們的話務人員會根據(jù)知識庫進行詳細解答?！?/div>
    而所謂“解答”，不一定是提供一個明確的解決方案，有時候還會是一次情緒價值的給予。網(wǎng)友近期熱議的訴求工單，實際上已經(jīng)是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求，此前公布的還包括，“老年人住在6樓，上下樓不方便，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理，想要棄養(yǎng)，讓相關單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時間以及明細”等。千奇百怪的訴求，想解答得令人滿意并不容易，但包頭市12345政務服務便民熱線受理中心宣教部負責人劉璐認為，對于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。
    劉璐表示：“接電話多了，時間長了，經(jīng)常會遇到一些群眾投訴的非理性問題，有時候是一種情緒表達。但是我們針對不合理的訴求或者不在受理范圍內的訴求，會依據(jù)相應政策，先耐心做好解釋和說明工作。話務人員首先要有安撫能力，我們可能會跟群眾說，‘我非常理解您的心情，請您先平復一下情緒，您現(xiàn)在反映的問題具體應該怎么處理？您希望我們12345熱線怎么幫助您？’比如孩子在家里不聽話，作為家長，一時間按捺不住自己的情緒，給12345熱線打電話，話務人員會充當情緒的‘減壓閥’，耐心做好解答和引導?！?/div>
    還有一些看似離奇的訴求，實際上包含著社情民意的表達。比如，有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車的優(yōu)惠政策，這項政策雖然在《內蒙古自治區(qū)老年人權益保障條例》第二十四條有明確規(guī)定，但趕早晚高峰的上班族遇到公交車上坐著不少老年人，自己全程沒有座位時，難免會產(chǎn)生情緒。劉璐說，對于這類訴求，除向投訴者動之以情、曉之以理外，平臺還會及時記錄和匯總，向有關部門反饋群眾的想法。
    劉璐表示：“類似這樣的問題，我們都會以建議的形式跟群眾溝通，并把這些方面的內容收集起來，然后轉報給相應的承辦單位或者市委和市政府相關部門。我們12345熱線除了可以解決群眾和企業(yè)的訴求，也可以作為收集社情民意的橋梁，是反映問題建議、推動政務服務的重要渠道?！?/div>
    據(jù)了解，包頭12345政務服務便民熱線是為廣大群眾和企業(yè)提供各類非緊急訴求的綜合性政務服務平臺，是全市政務服務的“總客服”。12345熱線依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務，同時提供“包頭12345”微信公眾號、“蒙速辦”APP、“內蒙古12345熱線”微信小程序、“內蒙古政務服務網(wǎng)站”等咨詢和反映渠道。
    可以說，一條便民熱線，幫助老百姓解決了不少煩心事，甚至推動了城市治理的變革，“有事就找12345”，已成為市民解決各類問題的首選渠道。但全天候服務、不間斷回應中，上述一些“任性”的撥打，為平臺增加了大量負擔。云磊指出，目前包頭12345每天接到群眾、企業(yè)訴求2000余件，不在受理范圍內的約占20%，電話通道一旦被這些非理性訴求頻繁占用，更可能導致真正需要迫切解決的問題被擱置延誤。而近日平臺公開“晾曬”不合理不合規(guī)訴求案例，也是希望能促進與市民的溝通。
    包頭12345政務服務便民熱線受理和不受理范圍（央廣網(wǎng)發(fā) 官網(wǎng)截圖）
    云磊表示：“根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，包頭市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括政務服務、經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于已通過或正在通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的訴求，涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的訴求，訴求內容與事實不符的，不在熱線的受理范圍?！?/div>
    云磊呼吁，12345熱線既是便民熱線，更屬于公共資源，市民應依法理性表達訴求，切勿惡意投訴、持續(xù)多次撥打、占用熱線通道。
    云磊表示：“其實通過12345熱線平臺去反映各類訴求，對于合理的訴求，我們第一時間會進行解答和解釋；對于非理性訴求、或者不在受理范圍的訴求，我們也要給企業(yè)、群眾合理的解釋，但是在解釋過程中會造成一些資源或時間的浪費，所以我們呼吁大家，還是合理去表達自己的訴求，更好利用熱線資源，把它留給真正需要的企業(yè)和群眾，讓我們的熱線接得更快、更高效。”
    來源：中央廣播電視總臺中國之聲（記者韓雪瑩 寶音）、央廣網(wǎng)

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