南都記者獲悉，近期，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好消費(fèi)環(huán)境，廣東省消委會(huì)組織開展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，通過對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行搜集匯總、比對(duì)分析，了解掌握平臺(tái)酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。

據(jù)悉，本次調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺(tái)，隨機(jī)抽取平臺(tái)上160家酒店作為調(diào)查對(duì)象?？傮w上看，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需交納全額房款，而根據(jù)房型、價(jià)格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜。包括：不可取消、15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消、限時(shí)免費(fèi)取消、階梯扣費(fèi)取消、隨時(shí)免費(fèi)取消、動(dòng)態(tài)調(diào)整取消等等。

在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺(tái)均存在。其中，規(guī)定“不可取消”66家，絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。“由此可見，推行‘不可取消’的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店?！睆V東省消委會(huì)表示。

據(jù)了解，隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的普及，越來越多酒店/民宿房型支持預(yù)訂后一定期限內(nèi)靈活變更、取消，以吸引用戶下單。但同時(shí)，在節(jié)假日旺季，一些預(yù)訂緊俏的網(wǎng)紅酒店/民宿會(huì)將房型設(shè)置為“不可取消”來保證收益，也有部分酒店會(huì)推出低價(jià)但不可取消的房型來引流并鎖定入住率。值得注意的是，這些“不可取消”往往沒有寫明前置條件，如遭遇客觀不可抗力除外等。

南都記者搜索發(fā)現(xiàn)，在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，有關(guān)“酒店不可取消”的投訴量達(dá)13391條，主要原因包括生病無法出行、家中有急事、天氣原因、機(jī)場航班延誤、行程有變、酒店降價(jià)、酒店方未明確標(biāo)注不可取消信息等等，客觀或主觀因素導(dǎo)致消費(fèi)者沒有入住卻出現(xiàn)費(fèi)用損失。

有業(yè)內(nèi)人士對(duì)南都記者指出，一般來說，當(dāng)消費(fèi)者在旅行平臺(tái)預(yù)訂酒店并完成支付，酒店確認(rèn)訂單后，實(shí)際上雙方就達(dá)成了酒店預(yù)訂合同，任何一方不履行合同義務(wù)都構(gòu)成違約。如若任何一方為了自身利益，對(duì)雙方已經(jīng)簽署的合同拒絕履行、擅自變更，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。原因在于，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者因計(jì)劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在。

“而‘不可取消’條款由經(jīng)營者單方制定，消費(fèi)者無法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平?！睆V東省消委會(huì)指出。

除“不可取消”問題，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為調(diào)和消費(fèi)者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺(tái)推行退訂保障、取消險(xiǎn)等，而酒店取消險(xiǎn)當(dāng)前存在爭議，主要是退訂造成損失的風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，但保費(fèi)卻由消費(fèi)者支付。該制度在實(shí)際操作中也存在諸多問題，包括：

對(duì)消費(fèi)者取消的原因設(shè)置了大量的限制條件；針對(duì)復(fù)雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費(fèi)；與平臺(tái)退訂保障內(nèi)容重復(fù)等。

據(jù)悉，為達(dá)到“開展一次監(jiān)督，整改一類問題”的目的，針對(duì)此次調(diào)查情況，廣東省消委會(huì)近日對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。從反饋情況來看，平臺(tái)已經(jīng)采取了優(yōu)化供給、強(qiáng)化提醒、加強(qiáng)保障幾方面措施：如進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策；在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策，在搜索頁面提供“可取消”標(biāo)簽；對(duì)于因特殊原因無法出行的消費(fèi)者，平臺(tái)在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補(bǔ)償；推出退訂險(xiǎn)、無理由取消險(xiǎn)等。

廣東省消委會(huì)表示，將根據(jù)調(diào)查和約談情況，持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督在線旅游平臺(tái)及相關(guān)酒店自覺貫徹落實(shí)《消法》《消法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任，全面優(yōu)化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度，通過合規(guī)誠信經(jīng)營，贏取消費(fèi)者信任和支持。同時(shí)呼吁線下經(jīng)營的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優(yōu)化訂退房規(guī)則，共同打造放心和諧的旅宿消費(fèi)環(huán)境。

采寫：南都記者 傅曉羚