近日，來自天津的消費(fèi)者孟女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，今年10月16日，家中的老人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系了“啄木鳥家庭維修”上門維修家中索尼電視的遙控器。啄木鳥的維修工程師上門后稱，需要將遙控器帶回去匹配芯片，隨即將遙控器取走。10月19日，前述維修工程師再次上門更換了新的遙控器，最終收費(fèi)為1776元。

孟女士提供的訂單截圖

10月23日，啄木鳥維修平臺(tái)回應(yīng)澎湃新聞稱，退款申請(qǐng)需要用戶和工程師雙方舉證，目前該工程師拒接電話也未舉證，故判定工程師全責(zé)，除扣除上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)及遙控器更換費(fèi)用外，將退還給消費(fèi)者共計(jì)1376元。目前，雙方已達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

孟女士稱，因家中的索尼電視遙控器有一個(gè)按鍵出現(xiàn)故障，家中老人于10月16日通過百度搜索“索尼電視官方售后”，但是網(wǎng)頁彈出“啄木鳥維修平臺(tái)”的手機(jī)號(hào)碼，老人便撥了過去，對(duì)方稱自己是各大電視品牌的官方售后，老人便答應(yīng)讓對(duì)方上門維修。

當(dāng)天，啄木鳥維修平臺(tái)便安排維修工程師上門。據(jù)孟女士回憶稱，“這個(gè)師傅自始至終沒有動(dòng)過我們的電視，但是他在啄木鳥平臺(tái)反饋說修了電視，還插了U盤，可是我家電視上沒有插U盤的插口”。

10月19日，該維修工程師再次上門，送來維修好的遙控器和一個(gè)新遙控器，同時(shí)稱“修好的遙控器用不了多久”。最終，老人一共支付了1776元。

事后，孟女士覺得收費(fèi)不合理，于是便聯(lián)系索尼官方售后詢問該款遙控器的售價(jià)，售后人員告知孟女士，該款遙控器官方售價(jià)僅為300元。因此孟女士希望啄木鳥維修平臺(tái)能夠退還部分不合理的維修費(fèi)用。

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞?dòng)?0月21日聯(lián)系了前述維修工程師。該維修工程師稱，孟女士家里的遙控器是主板壞了，維修難度大，此外又提供了一個(gè)新的遙控器，因此收費(fèi)較貴。隨后，記者聯(lián)系了啄木鳥維修平臺(tái)的官方客服，客服稱會(huì)讓專人核實(shí)情況。

10月23日，記者致電索尼官方售后，工作人員告訴記者，該款索尼電視遙控器的售價(jià)為300元整。同時(shí)，該工作人員表示，索尼從未委托任何第三方平臺(tái)（包括啄木鳥維修平臺(tái)）進(jìn)行售后維修工作。

10月23日，記者再次聯(lián)系了啄木鳥官方的工作人員，工作人員稱“涉及消費(fèi)者和工程師兩方，需要雙方舉證，舉證時(shí)間為48小時(shí)，再以此判斷是哪方責(zé)任”。

該工作人員表示，經(jīng)啄木鳥平臺(tái)天津子公司反饋，公司多次聯(lián)系該工程師，但對(duì)方拒接電話，平臺(tái)也未收到他的相關(guān)舉證。故此平臺(tái)判定工程師承擔(dān)全部責(zé)任，滿足用戶訴求，將扣除工程師上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)及遙控器更換費(fèi)用，其余費(fèi)用將原路退還，即退還消費(fèi)者共計(jì)1376元，退款將于3個(gè)工作日內(nèi)到賬。如工程師針對(duì)判罰有異議，平臺(tái)將以超時(shí)未舉證為由，駁回申訴。

同日下午，澎湃新聞從孟女士處獲悉，她對(duì)解決方案表示認(rèn)可。至此，雙方達(dá)成和解。

澎湃新聞?dòng)浾?吳琪 實(shí)習(xí)生 計(jì)倩雯