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本刊記者 崔曉萌 實(shí)習(xí)生 黃思晨

“花兩三百吃頓火鍋，還要為分內(nèi)之事額外付費(fèi)？”小張說(shuō)。雖然海底撈回應(yīng)稱(chēng)，顧客看心情打賞，不給也沒(méi)關(guān)系。但這種矛盾感，成了不少消費(fèi)者的困惑。

反對(duì)聲浪不?。汉５讚撇似穯蝺r(jià)比同類(lèi)火鍋高出不少，消費(fèi)者默認(rèn)這溢價(jià)中包含了“無(wú)限續(xù)杯的酸梅湯”“擦眼鏡的眼鏡布”，甚至幫哄孩子的服務(wù)成本。有網(wǎng)友直言，這個(gè)打賞碼有“二次收費(fèi)”的感覺(jué)；還有網(wǎng)友調(diào)侃：“要是服務(wù)不好，能掃碼扣錢(qián)嗎？”“海底撈要是真想獎(jiǎng)勵(lì)員工，應(yīng)該將‘小費(fèi)’改為點(diǎn)贊，贊多的月底獎(jiǎng)勵(lì)。”

當(dāng)然也有支持打賞的消費(fèi)者，認(rèn)為“打賞有利于服務(wù)質(zhì)量提高”。北京某餐飲從業(yè)者透露，服務(wù)員月薪普遍在6000～8000元，海底撈雖略高，但高強(qiáng)度的服務(wù)要求使得體力透支是常態(tài)，“打賞相當(dāng)于給了服務(wù)行業(yè)工作人員一個(gè)多勞多得的渠道”。

爭(zhēng)論的背后，是兩種消費(fèi)理念的碰撞。當(dāng)海底撈試圖將西方小費(fèi)文化嫁接進(jìn)中餐語(yǔ)境時(shí)，似乎低估了“水土不服”的威力。

在美國(guó)曼哈頓的牛排館，小費(fèi)不是選擇題，而是必答題——賬單自動(dòng)附加18%服務(wù)費(fèi)的情況很普遍，服務(wù)員的時(shí)薪往往低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，全靠小費(fèi)填補(bǔ)收入缺口。

這種制度就像一把雙刃劍：服務(wù)員能記住?？偷娘嬀破?，甚至提前備好過(guò)敏餐食，但也滋生出“看錢(qián)下菜碟”的潛規(guī)則。

需要指出的是，即使在國(guó)外，小費(fèi)文化也令不少消費(fèi)者感到不滿(mǎn)。

《華盛頓郵報(bào)》曾發(fā)文稱(chēng)，在許多餐廳，消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)面臨的小費(fèi)選項(xiàng)金額越來(lái)越高，原本給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)的額外獎(jiǎng)勵(lì)，正逐漸演變成一種負(fù)擔(dān)。

在國(guó)內(nèi)，這種不適應(yīng)更加明顯。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者習(xí)慣了“明碼標(biāo)價(jià)”“一手交錢(qián)一手交貨”的清爽交易。在一項(xiàng)“你愿意給海底撈服務(wù)員打賞嗎”的網(wǎng)絡(luò)投票中，8萬(wàn)多人參與，其中90%的用戶(hù)投給“不愿意”，消費(fèi)者普遍認(rèn)為“服務(wù)費(fèi)應(yīng)包含在總價(jià)里”。

試圖用幾元錢(qián)的打賞將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人收益直接掛鉤，看似是精準(zhǔn)激勵(lì)，實(shí)際上是將“顧客至上”這個(gè)行業(yè)準(zhǔn)則放在了績(jī)效激勵(lì)之下。消費(fèi)者可能會(huì)擔(dān)心：“服務(wù)員會(huì)不會(huì)優(yōu)先服務(wù)看起來(lái)肯打賞的客人”“掃碼與不掃碼的服務(wù)會(huì)不會(huì)兩樣”……

最尷尬的還是一線服務(wù)員。顧客的打賞本應(yīng)是對(duì)其服務(wù)認(rèn)可的表現(xiàn)，如今卻夾在企業(yè)和顧客之間，讓服務(wù)員“壓力山大”。就像網(wǎng)友說(shuō)的，現(xiàn)在客人掏出手機(jī)，服務(wù)員都得心里打個(gè)鼓：這是要點(diǎn)菜，還是要 “打分”？

責(zé)編：周琦

微信值班：周琦 鄭揚(yáng)波