近期,湯森路透旗下尖端法律雜志、全球最具影響力法律媒體之一的亞洲法律雜志(ALB)專訪了特百惠(中國)有限公司法務(wù)總監(jiān)、公司董事長以及法定代表人魏靜。

在湯森路透ALB的專訪中,魏靜深度分享了特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)管理工作,以及引入數(shù)字科技變革傳統(tǒng)合規(guī)管理的前沿實踐。拿電子簽約舉例來說,特百惠中國2021年開始與國內(nèi)電子簽約行業(yè)頭部廠商上上簽合作,目前99%的合同已經(jīng)采用電子簽約,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)效率和風(fēng)控的雙重收益,電子簽約已經(jīng)成為特百惠渠道合規(guī)管理的關(guān)鍵。

以下是專訪全文。

Q1:特百惠是一家歷史悠久的跨國企業(yè),中國區(qū)也已經(jīng)成立20多年。一路走來,特百惠中國區(qū)業(yè)務(wù)是如何成長的,形成了怎樣的特色和優(yōu)勢?

魏靜:特百惠在1995年進入中國市場,曾經(jīng)在短時間內(nèi)嘗試直銷,進入中國市場后發(fā)現(xiàn)消費者對直銷接受程度不高,后來迅速調(diào)整了業(yè)務(wù)方向,2000年左右正式轉(zhuǎn)為特許加盟,從產(chǎn)品市場和消費者服務(wù)來講,特許加盟模式后續(xù)被驗證是比較成功的。2015年到2018年,特百惠迎來了業(yè)務(wù)高峰。

通過特許加盟,特百惠的特色“服務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合的營銷模式”得以發(fā)揚。在線下門店,我們跟會員的溝通和連接更加密切。同時,受外部大環(huán)境影響,近幾年我們也在特許經(jīng)營的基本盤上嘗試 to B業(yè)務(wù)、團購、直播等形式,同時公司也在加大市場投入,加強對公域流量的運營賦能線下門店。

以43件套的冰箱保鮮盒售賣情況為例,門店不僅售賣保鮮盒產(chǎn)品,還為會員和消費者提供理家服務(wù),例如收拾冰箱時,如果物品擺放比較規(guī)整會釋放更多空間,反之會造成空間浪費。我們有許多十幾年會齡的會員,很大程度上源于每一家線下門店對他們生活的關(guān)懷和服務(wù)。特百惠的產(chǎn)品市場也因為與會員的深度連接而健康增長。

Q2:加入特百惠后,法務(wù)團隊開展了哪些創(chuàng)新工作?

魏靜:我在2020年加入特百惠,是特百惠中國設(shè)立法務(wù)崗位后的首位法務(wù)負責(zé)人。

在加入特百惠后,我優(yōu)先搭建了中國區(qū)的法務(wù)團隊,全盤布局法務(wù)工作。結(jié)合之前的外企法務(wù)負責(zé)人的從業(yè)經(jīng)驗,我認為內(nèi)部流程必須清晰,所以第一要務(wù)是帶領(lǐng)團隊從流程上進行風(fēng)險管控。

這當中,首個流程是合同管理,包括合同審核、合同簽署,供應(yīng)商背調(diào)等。第二點則是印章使用管理流程,包括印章刻制、使用、報廢,以及哪些部門有權(quán)刻制部門章,從風(fēng)控角度哪些印章由法務(wù)保管,哪些由財務(wù)保管,進行風(fēng)險的分配管理。第三點是廣告審核。公司內(nèi)部約定但凡需公開發(fā)布的資料都應(yīng)交由法務(wù)審核,若評估存在風(fēng)險,則不能官宣。如果市場部和法務(wù)部存在較大分歧,則提報管理層對風(fēng)險做進一步評估。

此外,我們也會開展合規(guī)培訓(xùn)工作,意在加強與業(yè)務(wù)部門的信息溝通并加強公司相關(guān)團隊的合規(guī)意識,從源頭控制風(fēng)險,保障業(yè)務(wù)合規(guī)運營。這當中我們會選擇和借助法務(wù)信息工具提高工作效率和質(zhì)量。例如整合和分析同行業(yè)及同類產(chǎn)品相關(guān)的虛假廣告處罰決定,分析被罰原因,從而幫助業(yè)務(wù)部門認識到怎樣的廣告信息符合法律法規(guī)要求,提高跨部門溝通效率和整體風(fēng)控水平。

當前特百惠中國區(qū)法務(wù)部直接匯報至美國總部,所以日常工作也會涉及與總部法務(wù)合規(guī)部的溝通配合。

Q3:中國區(qū)法務(wù)部如何配合總部法務(wù)工作?重點和難點是什么?

魏靜:特百惠中國區(qū)的法務(wù)部身兼業(yè)務(wù)支持和風(fēng)控雙重重任,在與總部配合的過程中我們意識到信息不對稱、文化理念差異,以及中國本土的特殊性等因素增加了彼此溝通的成本,也因此促使我們學(xué)會轉(zhuǎn)換視角,在日常工作中有效溝通,在具體問題中,解釋中國法的立法、司法和執(zhí)法環(huán)境,以及與總部要求的符合點和特殊點,以及解決方案的討論等。比如關(guān)于《個人信息保護法》,數(shù)據(jù)保存期限多長時間需要銷毀?在法律層面,中國遵循最小必要原則,但在部分國家和地區(qū),法律規(guī)定了具體的時間點,即保存期限最晚不能超過多久。

所以當總部法務(wù)設(shè)置數(shù)據(jù)保存期限的政策時,會在文本中預(yù)留一個空格,各地區(qū)的法務(wù)依據(jù)當?shù)胤梢?guī)定填寫具體數(shù)值。但在中國法下無法直接適用。問題看上去雖然簡單,但在和總部溝通時,我們需要同時熟知兩類法律規(guī)范,當我們了解到國外法律對數(shù)據(jù)保存期限有具體的時長要求時,就很容易解釋中國的情況,總部也會更容易理解統(tǒng)一設(shè)置的條款不適用于中國區(qū)。

總部法務(wù)部每個月會組織由CLO主持的全球法務(wù)會議,與全球各個國家和地區(qū)的法務(wù)同仁共同交流公司的戰(zhàn)略和法務(wù)支持、法務(wù)工作經(jīng)驗及探討共同遇到問題的解決方案。

Q4:特百惠以特許經(jīng)營著稱,法務(wù)團隊為公司的特許經(jīng)營業(yè)務(wù)提供了哪些支持?

魏靜:2021年,我們對特許經(jīng)營體系進行了整體的合規(guī)性梳理,包括前期的招商加盟,后續(xù)的合同簽署,以及店鋪結(jié)業(yè)手續(xù)流程,出具了相應(yīng)的合規(guī)報告和改進方案。

第二部分是合同簽約的線上化。2021年開始,我陸續(xù)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)紙質(zhì)簽署特許加盟合同存在較大風(fēng)險,比如紙質(zhì)合同在寄送過程中丟失,或者因疫情原因無法送回總部蓋章,亦或因人員流動無人跟進,這些都是不可控因素。也有在人工審核時,存在未能發(fā)現(xiàn)合同非客戶本人簽署的法律風(fēng)險。這對擁有五六千家加盟店規(guī)模的龐大業(yè)務(wù)而言需要尤為重視。

所以,我們一方面加強了團隊培訓(xùn),另外也引入了上上簽電子簽約,對現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)進行對接開發(fā)。在保障法律效力的基礎(chǔ)上,提升合同管理效率。

第三是訴訟工作,因為有少許客戶存在違約經(jīng)營競品的情況,我們尋求法律渠道的支持,希望客戶遵守特許加盟的合同約定,這也是對其它客戶的公平保障。

我們對特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,最終是為了客戶更好地經(jīng)營。對客戶來說這是事業(yè),也是生活。他們付出非常多的精力維系會員,運營產(chǎn)品、店鋪,我們也要有很強的責(zé)任感,對投資者負責(zé),加強業(yè)務(wù)的合規(guī)管理。

Q5:?如您所言,會員服務(wù)是特百惠的特色,隨著《個人信息保護法》等法律法規(guī)的出臺,法務(wù)團隊采取了哪些舉措保障會員個人信息?

魏靜:特百惠中國發(fā)展20多年來,已經(jīng)積累了相當存量的會員。我們的經(jīng)營很大程度有賴于會員對特百惠品牌的信賴、喜愛和支持,使得我們對于合規(guī)更加自律,不能辜負消費者的信任。

去年我們更新了To C會員端的平臺隱私政策。另外,也通過設(shè)立專用郵箱收集消費者對個人信息保護方面的疑問,及時答疑反饋。

在此基礎(chǔ)上,內(nèi)部新建立了個人信息保護合規(guī)審核機制,成立了合規(guī)信息保護委員會,委員會由法務(wù)部門牽頭,連同財務(wù)、IT、市場、銷售等部門管理層共同執(zhí)行個人信息保護的審核流程,并對審核和整改的情況進行動態(tài)跟進。

比如會員搬家后,必須由會員自主提起需求,系統(tǒng)才能將會員信息轉(zhuǎn)移至新的臨近門店;如果新增會員生日權(quán)益的功能,系統(tǒng)在收集會員生日信息前,必須告知信息的使用場景。這些都屬于委員會的審核范疇。

隨著場景和業(yè)務(wù)的不斷變化,個人信息保護將是一個動態(tài)管理過程,后期委員會也會持續(xù)長效性跟蹤,加大會員服務(wù)力度和粘性管理的業(yè)務(wù)拓展。這也是我們接下來工作的重點。

Q6:?前面提到團隊引入了電子簽約,當初如何說服總部,使用中國本土的電子簽約系統(tǒng)?

魏靜:中國區(qū)準備上線電子簽約前,美國總部推薦過國外廠商。在美國,合同發(fā)送到客戶郵箱直接簽署,是具有法律效力的。

當時總部推薦后,我也跟國外廠商的中國市場負責(zé)人進行了溝通,發(fā)現(xiàn)并不滿足我們的需求。因為其在中國沒有開拓實際的客戶業(yè)務(wù),也沒有對簽署人進行資質(zhì)認證。沒有資質(zhì)認證,簽署的合同就不會被國內(nèi)法院承認法律效力。

開始總部不清楚國內(nèi)的簽約需求為何如此復(fù)雜和資質(zhì)審批等要求,然而對中國區(qū)而言,我們引入電子簽約不僅是提高合同的簽署、蓋章效率,更是解決效率和風(fēng)控的雙重問題,甚至我們更需要借助電子簽約來提高風(fēng)控水平。后來我們將實際情況做了匯報并說服了總部法務(wù)同事選用具有相關(guān)資質(zhì)的中國電子簽供應(yīng)商,后續(xù)協(xié)調(diào)IT和財務(wù)等部門啟動和順利地完成了該項目。

Q7:如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的電子簽約系統(tǒng)?有哪些維度標準?

魏靜:首先是業(yè)務(wù)層面的匹配性,包括對客戶需求的理解程度。我們邀請廠商制作產(chǎn)品Demo,通過Demo考察供應(yīng)商的認真嚴謹程度,以及對客戶需求的理解程度。

廠商的客戶案例也是我們的考察點。比如服務(wù)了哪些外資企業(yè),具體服務(wù)了多少家。因為客戶案例是經(jīng)過實踐檢驗的,案例越豐富,廠商的可信任程度越高。

考慮到協(xié)作的便捷性,我們也關(guān)注廠商的地理位置,優(yōu)先選取距離廣州較近,甚至在廣州有辦公室的團隊。

后來我們結(jié)合評分表和產(chǎn)品Demo的效果做了整體梳理和分析,各個部門分別盲評后加總,以最高分確定了供應(yīng)商。整個過程公開透明。

Q8:對于特百惠和客戶來說,電子簽約的價值體現(xiàn)在哪里?

魏靜:如今我們99%的合同都已經(jīng)實現(xiàn)電子簽約,這是很大的進步。

電子簽約對于特百惠,第一個是實現(xiàn)了效率和風(fēng)控的雙重收益,而不是犧牲效率滿足風(fēng)控,或者犧牲風(fēng)控滿足效率。因為很多時候法務(wù)與業(yè)務(wù)之間的矛盾源自于風(fēng)控和效率的價值沖突,但是電子簽約兼顧了安全和高效。

就安全而言,電子簽約使用的電子印章具有法律效力,實名認證得以確保是由本人簽署。合同簽署完成立即生效,不會發(fā)生寄送過程中丟失的情況。

高效率則更為顯著。對簽約方而言,可能最快一分鐘就能完成簽署。法務(wù)也無需一一收回文件蓋章,過去由于合同量過于龐大,法務(wù)設(shè)有專人在每份合同上手動加蓋印章,印章磨損率也很高?？头F隊也因為電子簽約省去了奔走蓋章、郵寄的時間。

在推廣使用中,大家的合規(guī)意識也得到了明顯提升,這成為渠道管理的關(guān)鍵切入點。通過電子簽約,我們規(guī)避了以往存在的“客戶先行下單打款,合同可以后簽”的流程風(fēng)險,在中國區(qū)總裁和業(yè)務(wù)團隊的大力支持下,合同合規(guī)管理做得更加完善:必須簽完合同,再開展下一步合作。同時也幫助渠道淘汰了部分不合規(guī)的客戶,這是渠道管理模式的重大轉(zhuǎn)變。

Q9:?與其他行業(yè)、企業(yè)相比,特百惠的法務(wù)工作有何特點,法務(wù)團隊人員需要具備哪些能力?

魏靜:特百惠特別強調(diào)“以人為本”,工作也需要更多地發(fā)揮人的主動性。因為置身現(xiàn)有業(yè)務(wù)的提升期和新業(yè)務(wù)的開拓期,要求法務(wù)團隊具備較強的能動性,更縱深地接觸業(yè)務(wù)部門,了解業(yè)務(wù)的實際需要和進展,以及風(fēng)控的痛點和問題。

其次,我們需要兼顧中美兩國的雙重法律法規(guī)標準,疊加看待中國法務(wù)的合規(guī)工作,不僅需要充分理解總部和國內(nèi)的法律規(guī)范,還需要協(xié)調(diào)一些不同意見和待解決的問題。

現(xiàn)在外部環(huán)境的變化要求我們的法務(wù)合規(guī)工作更加精細化。當市場經(jīng)濟環(huán)境積極向上,公司業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展時,很多合規(guī)風(fēng)險可能會被業(yè)務(wù)的繁榮所掩蓋。當外部環(huán)境并不向好時,客戶對品牌的合規(guī)要求會變高,法務(wù)團隊面臨的挑戰(zhàn)只多不少,開展合規(guī)工作需要更加細致和高效。

法務(wù)團隊既要深入業(yè)務(wù)進行切片化的風(fēng)險分析,也需要具備戰(zhàn)略思維,從公司價值出發(fā),以CEO視角縱覽全局,調(diào)動各種資源將合規(guī)風(fēng)控真正做到實處。這是工作思路的轉(zhuǎn)變,需要很多耐心和智慧,知易行難,但值得迎難而上。

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