一顆種子從生根、發(fā)芽、破土、成林需要多長時間？

五年、十年、二十年？

十年樹木百年樹人，26年前新通教育播下了一顆種子。櫛風(fēng)沐雨，歷經(jīng)一個個時代周期，如今煥發(fā)成了何種模樣？近日我們邀約到了新通教育集團副總裁吳凡女士，以問答的方式見證了教育從業(yè)者的初心與堅守。

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1. 1996-2022，新通教育已經(jīng)走過26年的奮斗歷程。身處其中，作為集團副總裁有哪些感觸？

吳凡：新通教育成立于1996年，是浙江省教育考試院、浙江省教育國際交流協(xié)會參股的股份制企業(yè)。在成立的早期，自費留學(xué)需要比較好的經(jīng)濟基礎(chǔ)，是少數(shù)人的選擇。26年來，隨著改革開放的不斷向前推進，我國發(fā)展具備了更為堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)，更多家庭有能力為孩子提供出國讀書的機會。在此背景下新通取得了長足發(fā)展，后面又陸續(xù)開設(shè)了語培、海外投資、游學(xué)等一系列國際教育相關(guān)業(yè)務(wù)。

當前，大學(xué)生本科畢業(yè)后去國外讀研深造再回國就業(yè)成為比較普遍的現(xiàn)象。2019年為響應(yīng)國家吸引優(yōu)質(zhì)海歸人才回國的政策方針，新通加強了與企業(yè)端的合作，在人才引進、崗前培訓(xùn)和實習(xí)拓展上幫助留學(xué)生更好就業(yè)，并在今年確立了“好留學(xué) 好就業(yè)”的品牌新定位。

將國際業(yè)務(wù)和國內(nèi)業(yè)務(wù)綜合起來看，新通教育屬于目前國內(nèi)規(guī)模比較大的教育集團。

2. 剛才提到在研究生階段出國留學(xué)比較普遍，近些年留學(xué)也出現(xiàn)了低齡化現(xiàn)象，關(guān)于這點您怎么看？

吳凡：我們國家在基礎(chǔ)教育方面做得非常好，一直以來低齡留學(xué)并非主流。2000年左右，當時我國優(yōu)質(zhì)的高等教育資源相對而言較為缺乏，可供選擇的余地有限，留學(xué)的初衷是希望獲取補充更為優(yōu)質(zhì)的高等教育資源。

最近十年低齡化開始成為熱門話題，這代表了家庭的一種多樣化選擇。當中也有一些家庭在國內(nèi)選擇就讀國際高中，或者在中外合作辦學(xué)項目中學(xué)習(xí)。我認為最大的優(yōu)勢是能夠讓孩子在年齡較小的階段（18歲之前），增加一種探索個人優(yōu)勢的路徑，建立自信心。

3. 疫情對教育的影響尤為明顯，兩年多時間里新通遇到了哪些挑戰(zhàn)，又有哪些應(yīng)對舉措？

吳凡：置身教育行業(yè)，疫情對我們而言影響巨大，且持續(xù)了很長時間。主要來自兩方面：

首先是面向已經(jīng)出國的留學(xué)生。2020年疫情出現(xiàn)，由于對疫情不太了解，大家難免會有焦慮恐慌的情緒。國內(nèi)家長認為海外不太安全希望孩子能盡快回國，同時國內(nèi)的學(xué)生也不想出去。這種情況可能持續(xù)了近半年時間，如何幫助已經(jīng)在海外的學(xué)生和他們的家庭是我們的工作重心。為此我們分別建立運營了不同國家的客戶群，一方面幫助家長訂機票，同時也在盡力解答學(xué)生的問題，告訴他們?nèi)绾卧诤Ｍ獍踩乇Ｗo自己，處理由于疫情帶來的課程改變問題。

另外是妥善安排準備出國的學(xué)生。當時多個國家關(guān)閉了國門，一些準備秋季或春季出國的學(xué)生在當下也會猶豫甚至考慮放棄。針對這種情況，我們快速與國外學(xué)校溝通落實了線上網(wǎng)課的就讀形式。大家可以選擇在國內(nèi)上一年網(wǎng)課或是往后推遲一年視情況再定。2021年情況開始好轉(zhuǎn)，客戶的心態(tài)相對平穩(wěn)，學(xué)生也能正常飛去留學(xué)國家所在地，學(xué)習(xí)語言的學(xué)生也基本能夠在線下上課。

整個過程是對我們耐心和服務(wù)的考驗，尤其是如何做好線上線下銜接，避免影響學(xué)生的學(xué)習(xí)進度。無論是技術(shù)領(lǐng)域還是服務(wù)流程，我們都在持續(xù)探索和優(yōu)化。

4. 線上線下的結(jié)合離不開數(shù)字化技術(shù)的支撐，外部的變化和業(yè)務(wù)的發(fā)展給新通的數(shù)字化建設(shè)提出了哪些要求？

吳凡：新通業(yè)務(wù)覆蓋教育的全產(chǎn)業(yè)鏈，從2018年發(fā)展國內(nèi)業(yè)務(wù)開始，為了滿足中國家庭在不同階段的教育需求，我們提供從學(xué)前教育、青少年素養(yǎng)提升、游學(xué)研學(xué)到國際教育規(guī)劃、職前教育、海外投資等多階段多領(lǐng)域的一站式服務(wù)。

基于此，我們的服務(wù)鏈條也隨之延伸。以留學(xué)服務(wù)為例，整個時間周期很長，從申請到出國至少需要一年時間，中間可能還涉及背景提升等項目，客戶特別關(guān)心過程是否公開透明。這時服務(wù)的可視化就愈發(fā)必要，給客戶服務(wù)的系統(tǒng)化建設(shè)提出了更多要求。

2018年，新通教育推出了「出國全程通APP」并持續(xù)迭代，實現(xiàn)了將留學(xué)申請需要經(jīng)歷的自我評估、語言考試、選校、頭腦風(fēng)暴、文書撰寫、準備材料、遞交申請等多個環(huán)節(jié)的標準化和可視化。

簽約作為其中的重要一環(huán)也被納入了規(guī)劃中。早在2019年下半年我們就開始著手將紙質(zhì)簽約轉(zhuǎn)為線上簽署。之前課程顧問與客戶簽署協(xié)議，需要以郵件的形式通知或者從系統(tǒng)中下載標準文檔，打印出來讓其簽字。如果需要修改必須經(jīng)過法務(wù)部門審核。為了保證法律條款的標準性和嚴謹性，希望引入電子簽約規(guī)避過程中可能存在的代簽冒簽、篡改風(fēng)險。同時也可以解決合同管理歸檔和調(diào)取的問題。

然而新事物從出現(xiàn)到最終被接受需要經(jīng)歷一個多方教育的過程，“客戶會不會覺得不方便”“顧問是否認為電子簽會阻礙他們與客戶之間的交易”，中間涉及客戶、內(nèi)部員工等多個角色。2020年初疫情的出現(xiàn)加速了項目的啟動，為了更好更快地服務(wù)客戶，我們引入了上上簽電子簽約，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)線上化。現(xiàn)在已經(jīng)在2C學(xué)員簽約協(xié)議、勞動合同、單方收據(jù)蓋章等場景全面推廣應(yīng)用。

5. 目前數(shù)字化升級過程中，挑戰(zhàn)和經(jīng)驗是什么？

吳凡：當前各類服務(wù)板塊分別由不同的人員負責(zé)，最大的挑戰(zhàn)是整合重構(gòu)數(shù)字化生態(tài)服務(wù)體系，從底層技術(shù)上打通客戶在新通的全生命周期。這樣無論我們服務(wù)哪個領(lǐng)域、哪個階段的客戶，都能關(guān)注到他們在其他階段的學(xué)習(xí)情況，給出針對性的培養(yǎng)方案。學(xué)生也會有更好的學(xué)習(xí)體驗。

像去年，首先在運營層面搭建了BI系統(tǒng)，運營人員可以整體了解組織的運營情況提升不同環(huán)節(jié)的工作效能。接下來我們將基于CRM、OA、EHR等部分搭建自己的數(shù)字化生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，從后臺底層技術(shù)、中臺、前臺應(yīng)用三個維度服務(wù)內(nèi)部員工和外部客戶。其中業(yè)務(wù)中臺緊貼業(yè)務(wù)，包括留學(xué)、培訓(xùn)、教務(wù)、背景提升。數(shù)字中臺則聚焦數(shù)據(jù)，圍繞數(shù)據(jù)分析優(yōu)化相關(guān)服務(wù)。比如低齡段的學(xué)生通常有哪些共性？出國留學(xué)在地域上有何特點？留學(xué)生畢業(yè)后從事的就業(yè)方向與所學(xué)專業(yè)之間的關(guān)系是什么？諸如此類的數(shù)據(jù)分析能指引我們更好地設(shè)計服務(wù)流程。

對員工顧問而言，他們能夠在不給客戶帶來負擔(dān)的前提下更加全面地了解客戶，呈現(xiàn)精準的服務(wù)。從客戶的角度來說，他們能在過程中更加理性地認知自己，找到興趣和擇業(yè)的結(jié)合點，少走一些彎路。在他們面前新通更像一位志同道合者陪伴他們一路成長。

所以從數(shù)字化的角度可能是一個很大的挑戰(zhàn)，但做中國家庭的“教育合作人”也是一件非常有意義的事情。

6. 長久以來，新通都非常重視對員工的支持和引領(lǐng)，作為集團副總裁，如何看待員工的職業(yè)發(fā)展？是否會有一系列專屬發(fā)展計劃？團隊的人才畫像是什么？

吳凡：每個孩子的背后都承載了一個家庭的希望，教育行業(yè)的從業(yè)者要懷有一顆幫助他人的心才能做好育人工作，從企業(yè)角度我們非常重視教育情懷，在文化價值觀一致的前提下更加強調(diào)員工的責(zé)任心和學(xué)習(xí)力。

教育行業(yè)的變化非常快，以考試部分為例，為能考察學(xué)生的綜合能力，國外的考試機構(gòu)也在不斷變化考試形式。這就要求同事們具備非常好的學(xué)習(xí)力，更快地適應(yīng)這種變化。

在選人用人上，不同的崗位比如顧問、文書寫作和學(xué)習(xí)管理督導(dǎo)對人才的畫像要求不同，通常體現(xiàn)在溝通能力、感染力等方面。關(guān)于人才培養(yǎng)，新通搭建了成熟的培訓(xùn)體系，建有自己的企業(yè)大學(xué)，員工入職后會分別接受通識培訓(xùn)和專業(yè)類學(xué)習(xí)。另外“業(yè)務(wù)+HR雙導(dǎo)師帶教”也會幫助新人快速適應(yīng)職場生活。

順利入職是開啟職場的第一步，人才最終要走向業(yè)務(wù)，如何讓人才發(fā)揮效能與業(yè)務(wù)并肩加速是企業(yè)關(guān)注的重點。如今越來越多的年輕人開始關(guān)注后續(xù)的職業(yè)規(guī)劃和個人發(fā)展。相應(yīng)的對企業(yè)而言，“選對人”之后是如何“育人、用人、留人”。對此我們分別制定了新人培養(yǎng)計劃、儲備管理崗培養(yǎng)計劃和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)計劃，過程中大家可以看到3年、5年、8年、10年榜樣員工的職業(yè)發(fā)展路徑。

7. 在您來看，新通與其他行業(yè)企業(yè)相比，數(shù)字化建設(shè)和人才管理的特點是什么？

吳凡：如果用一個詞概況，我認為是“個性”。也正是基于這種“個性”，我們很少有可以拿來即用的經(jīng)驗，更多需要自己探索和實踐。

具體表現(xiàn)在，雖然同處于教育行業(yè)，國際教育服務(wù)賽道較為特殊，需要兼顧“教育和服務(wù)”兩個維度，產(chǎn)品比較獨特，且相關(guān)的從業(yè)機構(gòu)數(shù)量有限。當我們選型一些系統(tǒng)時，很難找到完全對標成熟的產(chǎn)品。像上上簽是電子簽約SaaS平臺，我們可以通過接口對接內(nèi)部系統(tǒng)即開即用。但是我們在做語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)時，市面上的SaaS產(chǎn)品很多是面向K12的用戶，這時我們要更多結(jié)合自身業(yè)務(wù)細節(jié)，做標準化思考，這是數(shù)字化建設(shè)上的挑戰(zhàn)。

人才管理有相似之處，受企業(yè)文化、用人理念、業(yè)務(wù)發(fā)展方向等因素的影響，我們很難從社會上招到完全匹配的人才。所以從十幾年以前新通就開始搭建內(nèi)部培養(yǎng)體系，面向關(guān)鍵崗位提供清晰的職業(yè)晉升通道，為支撐未來的業(yè)務(wù)布局打造堅實的人才隊伍。

結(jié)語

與時代同頻，不斷迭代進化始終貫穿新通教育發(fā)展的始終。如果從中提煉兩個令人印象深刻的關(guān)鍵詞，大抵是「誠信專業(yè)」、「教育情懷」。這些在野蠻增長時期容易被低估的品質(zhì)，隨著教育行業(yè)步入新的發(fā)展周期，顯得尤為可貴。

理念落到具體實踐中，展現(xiàn)給我們的是「教育服務(wù)可視化」。如果以電子簽約為主線講述這個故事：后疫情時代，線下見面受限——教育行業(yè)服務(wù)周期較長，為保證服務(wù)過程公開透明——聚焦「服務(wù)可視化」——簽約作為前置環(huán)節(jié)，線上化勢在必行——電子簽約的加入，實現(xiàn)從簽約到成行多個環(huán)節(jié)的標準化和可視化——對內(nèi)組織管理合規(guī)運營，對外提升客戶滿意度。

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