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最近，豆瓣奶茶小組很多網(wǎng)友都在夸滬上阿姨貼心。事情是這樣的：

有人在滬上阿姨點了杯厚芋泥波波奶茶，并備注“幫我多放點芋泥吧，非常感謝！”店員不僅滿足了顧客的要求，手寫回復(fù)了“OK！”

這么一個小小的舉動，讓網(wǎng)友直呼貼心。

帖子下面，很多人留言表示自己也收到過類似回復(fù)，還有不少人收到過專門的回復(fù)便利貼。分享幾則可愛的對話：

顧客：“今天會遇到心軟的芋泥俠嗎？”

滬上阿姨：“遇到了打工的芋泥俠?！?/p>

顧客：“想要一份超級厚厚厚的芋泥可以嗎？”

滬上阿姨：“中獎啦！老板心情好，白送一份厚芋泥噢??！”

我去其他社交平臺看了看，發(fā)現(xiàn)小紅書、抖音也有人分享自己被滬上阿姨回復(fù)的經(jīng)歷，其中有一條抖音點贊量達到1.8萬。

網(wǎng)友下單時備注說自己家中沒有冰塊，希望滬上阿姨能多給一份，結(jié)果門店直接拿外賣袋子裝了滿滿一大袋冰塊配送到消費者家中，評論區(qū)直呼“滬上阿姨yyds”。

翻了翻各個平臺上的消費者反饋，我發(fā)現(xiàn)滬上阿姨之外，茶百道、一點點、喜茶等品牌，也有很多服務(wù)細節(jié)拉好感。

比如，有消費者在茶百道豆乳玉麒麟，但是奶蓋上卻撒的是可可粉，溝通之后，門店立即送出3盒不一樣的小料（芋泥、奧利奧和豆乳奶蓋）。

“太感動了，下次送錯我也認！”這位顧客在小紅書分享了自己的經(jīng)歷，有上百位網(wǎng)友點贊。

在豆瓣、小紅書、B站沖浪一圈，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在年輕人對品牌的好感度、分享欲，好像發(fā)生了變化——單純顏值高、產(chǎn)品好喝已經(jīng)不夠了，很多“人設(shè)式”，甚至反常規(guī)的操作，反而很拉好感。

扒了上百條帖子

我發(fā)現(xiàn)6個年輕人的新需求

1、比起重做，這屆年輕人更在意“處理問題的速度”

“不滿意重做”，已經(jīng)是很多茶飲店的標(biāo)配了。

但看了看消費者反饋，我發(fā)現(xiàn)這屆年輕人更在意的是“解決問題的速度”。

比如，豆瓣上，有網(wǎng)友分享了奈雪的“光速退款”服務(wù)。奈雪在配送霸氣芝士草莓的時候，忘記按照顧客的要求把芝士蓋進行分裝。但顧客著急出門，沒時間等待補送，于是奈雪門店很爽快地退款了，從接到反饋到退款，大概只有十幾秒的時間。

“從打電話到解決問題，全程不到兩分鐘，這個處理速度讓人滿意。”網(wǎng)友在豆瓣這樣說到。

一次，我路過CoCo都可，進去買了兩杯奶茶，結(jié)果紙袋底部沒粘牢，剛出門兩杯奶茶就摔漏了一杯，店員看到立即上前詢問，并給我重做了兩杯。

店員的態(tài)度，和處理意外的速度是出乎意料的，不得不說，這的確是一種驚喜。

2、2萬+帖子討論“出杯速度”，快就贏了一半

小紅書上，關(guān)于“出杯速度”的討論有2萬+篇帖子，做得又快又好就花式夸獎，做得慢的各有各的槽點。

比如，曾有網(wǎng)友吐槽，一個奶茶店有6位店員，招呼客人、點單、取杯、打奶蓋、取物料各一個人，最后只有一位店員在做奶茶。

“太慢了，差評！”“就一個人在做飲品？怒氣值飆升！”分工不合理加上龜速出杯，引來不少網(wǎng)友的“口誅筆伐”。

在耐心稀缺的時代，速度快就贏在了起跑線上。

3、“不該背的鍋不背”，這屆網(wǎng)友反而更支持

但是，服務(wù)好并不代表門店就要委屈求全，什么鍋都背。

去年，茶飲界有件事討論的非?；馃幔?/p>

因外賣顛簸，奶茶送到時有些許灑漏，顧客要求重做。在這之前，外賣騎手已經(jīng)賠付過5元，店員卻還是照單全收，承諾重做一杯，同行得知這件事時，情緒頓時沸騰，紛紛感嘆服務(wù)不好做。

但這次，網(wǎng)友反而沒有站在消費者一邊，紛紛為店家鳴不平：“惡意投訴要剛到底”，“支持店員”。

評論中，我感受到其實公道自在人心，門店只要有理有據(jù)，也不會輕易被人誤解。

對這屆年輕人來說，“不該背的鍋不背”，或許能收獲更多的好感，樹立品牌形象。

4、“順著網(wǎng)線來服務(wù)”，主動提供的驚喜感

關(guān)于滬上阿姨，豆瓣奶茶小組還有帖子特別火。

消費者在門店點了兩杯飲品，發(fā)了個朋友圈小小吐槽了一下：“今天一個齁甜，一個巨酸?！?/p>

萬萬沒想到，滬上阿姨的工作人員“順著網(wǎng)線”找到這位顧客，主動解釋了加糖量對飲品口感的影響，再三提出可以再做一杯三分糖楊枝甘露，并告訴顧客有任何問題都可以聯(lián)系滬上阿姨。

帖子下面，網(wǎng)友評論“有被這個店家狠狠感動到”，前三條熱門評論有上千個贊。

小紅書上也有人分享自己的一個驚喜感滿滿的經(jīng)歷：這位網(wǎng)友在買完肯德基之后，去茶百道點單，店員看到肯德基紙袋不好提，就主動詢問并贈送了包裝袋，“真的太細心了！”

在服務(wù)已經(jīng)做到極致的今天，仔細觀察并主動提供服務(wù)，依然能給顧客帶來驚喜感。

5、送玫瑰花求原諒？贈品又發(fā)揮作用了

前一段時間，一位顧客為了湊單額外點了一份芋泥，出現(xiàn)一些問題，但消費者并未放在心上。

沒兩天，滬上阿姨主動聯(lián)系了這位顧客，送了兩杯芝士葡萄奶蓋和滿滿一大份芋泥，事情還沒結(jié)束，隨著兩杯飲品一起被送到家中的還有一小束玫瑰花。

“雖然是道歉，但是有點浪漫呢。”

“嬸子只要你不出原則性問題，我真的會一直支持你！”

一個小小操作，又幫品牌收獲了一個鐵桿粉絲。

6、親自教消費者薅自己家羊毛

喜茶曾執(zhí)著地教消費者，如何13元get 21元黑糖波波牛乳茶；古茗也曾致力于教網(wǎng)友在家做奶茶，各個品牌的加持下，一邊種草打卡一邊捂緊錢包，一度成為奶茶女孩的樂趣。

喜茶的“在家做喜茶”合集，播放量達到了438萬，時不時就有人去店里“薅羊毛”。

放下身段，看似放棄了幾個訂單，但拉了一大波消費者的品牌忠誠感。

“芋泥俠服務(wù)”、“順著網(wǎng)線去道歉”、“送玫瑰花求原諒”……

滬上阿姨負責(zé)人告訴我，他們也收到了很多來自消費者的正向反饋，很多網(wǎng)友把店員們比作“小料俠”，這也提升了員工的價值感。

品牌好感度都是一點一滴中積累得來的，這是消費者認識品牌最直接的渠道，也是產(chǎn)品、營銷之外的競爭力。

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