秦川

“我們深表歉意”“我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”，12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號發(fā)布致廣大游客的一封信。據(jù)報道，12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。

開園當天，有4萬名游客紛至沓來，人氣爆棚。在這種背景中，部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，一定程度上說，確實很正常。而游客乘興而來，卻不能盡興，心有怨言，調侃一番，也是人之常情。

無論是真的排隊時間過長，還是有人“惡意”玩笑，從哈爾濱市文旅局領導趕赴現(xiàn)場督導，到哈爾濱冰雪大世界公開致歉，再到園區(qū)連夜整改，這番操作拉滿了“儀式感”，也展現(xiàn)了足夠誠意。哈爾濱的真誠，我們都看見了，值得點贊。

值得一提的是，在公開信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項整改措施：一是，即日起，園區(qū)內娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。二是，園區(qū)內增加安保、接待、志愿服務人員，充實游客流量較高點位的服務力量，為游客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。三是，增加投訴受理服務臺和客服人員，設置投訴服務電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監(jiān)督。

仔細審思這些措施，游客一定很受用，因為能夠深切感受到被尊重、被放在心上。哈爾濱冰雪大世界的做法，讓游客如沐春風，暖了顧客的心，也給人啟迪。善待游客，讓游客“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”，冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟，冰天雪地就會成為金山銀山。

有個細節(jié)是，針對游客要求退票，當天(12月18日)，已有部分游客進行了退票。對此，有網(wǎng)友表示，哈爾濱冰雪大世界退票事件是哈爾濱給各位臨行“伴手禮”，它叫——寬容?！鞍槭侄Y”，這一比喻令人耳目一新，收到這份“伴手禮”，相信相關游客會有別樣感受，還可確定會有更多游客前往哈爾濱體驗冰天雪地的溫情。

眾所周知，哈爾濱有“冰城”美譽，近年來積極做好“冰雪+”文章。同時，哈爾濱已經(jīng)獲得2025年第九屆亞冬會舉辦權?？梢哉f，不斷優(yōu)化文旅環(huán)境，不斷改善游客預期，不僅塑造良好形象，就能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人到哈爾濱游玩。服務越貼心，游客越走心，共同努力，文旅業(yè)定能迎來更大發(fā)展。