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信任是商業(yè)世界的基石?，F(xiàn)在線上化不斷深入，人與人、人與組織、組織與組織，乃至產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的連接、協(xié)作、運(yùn)轉(zhuǎn)都在發(fā)生著劇烈的改變。在線化趨勢(shì)不可逆的當(dāng)下，重構(gòu)或?qū)⒏淖円患移髽I(yè)未來(lái)的生存狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)格局！

11 月 13 日，崔牛會(huì)主辦的 2021 中國(guó) SaaS 大會(huì)已落下帷幕，大會(huì)為 SaaS 行業(yè)呈現(xiàn)了一場(chǎng)精彩的認(rèn)知盛宴。期間，小鵝通創(chuàng)始人兼 CEO 鮑春健就“連接客戶，構(gòu)建 SaaS 產(chǎn)品的服務(wù)力”與大家分享了這幾年小鵝通背后的故事，以及他做產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)。

鮑春健認(rèn)為，做好產(chǎn)品的關(guān)鍵是理解客戶需求，打造客戶需要的產(chǎn)品。每一個(gè)人都可以成為產(chǎn)品經(jīng)理，只要你把身邊的人都當(dāng)成自己服務(wù)的對(duì)象、當(dāng)成自己產(chǎn)品的用戶，你就一定可以把這件事情做得更好。

以下為鮑春健現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，有刪改。

我們創(chuàng)業(yè)初期的一年半時(shí)間，什么也沒(méi)做出來(lái)，直到 2016 年吳曉波找到我，邀請(qǐng)我?guī)退脑鞎?huì)員系統(tǒng)，我們才慢慢找到了方向。

為此我常開(kāi)玩笑：“吳老師，你才是小鵝通的創(chuàng)始人，你才是小鵝通的 CEO。” 后來(lái)在吳曉波的帶動(dòng)下，張德芬空間、十點(diǎn)讀書(shū)等頭部自媒體也開(kāi)始嘗試使用小鵝通。所以，每年我都會(huì)和吳老師說(shuō)“你的小鵝通要開(kāi)年會(huì)了”，四年來(lái)他都是全程參與，今年我又邀請(qǐng)他，已經(jīng)第五年了。

小鵝通成立這五年來(lái)，我們遇到過(guò)很多問(wèn)題，但同時(shí)也積累了很多經(jīng)驗(yàn)，尤其是產(chǎn)品這一塊。在這里分享給大家。

讓產(chǎn)品被客戶需要

1. 同一話語(yǔ)體系，做最懂文科生的理科生

后來(lái)我又見(jiàn)了很多除吳老師以外的大 V 和客戶，每次見(jiàn)他們的時(shí)候我都在想，我不懂媒體，也不懂知識(shí)付費(fèi)，更不懂教育，要怎么與這些領(lǐng)域的客戶交流？直到有客戶給了我一個(gè)特別好的評(píng)價(jià)：“老鮑是我見(jiàn)過(guò)最懂文科生的理科生”。很多人好奇我是怎么做到的。

其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先，可以問(wèn)他是怎么成功的。每次見(jiàn)客戶，我總是會(huì)問(wèn)“老師，能給我講講你的創(chuàng)業(yè)歷程嗎？當(dāng)初為什么要做這個(gè)？”比如我問(wèn)大崔，你當(dāng)初為什么要?jiǎng)?chuàng)建崔牛會(huì)？大崔絕對(duì)能給我講一下午。同樣，你要問(wèn)我小鵝通是怎么創(chuàng)業(yè)的，我講兩天都可以。

其次，還可以問(wèn)客戶他的產(chǎn)品你能不能用。我之前拜訪過(guò)一個(gè)客戶，見(jiàn)到他我就說(shuō)：“哇，老師你這個(gè)架子鼓學(xué)起來(lái)難嗎？我還能學(xué)會(huì)嗎？我小時(shí)候沒(méi)有這個(gè)條件，現(xiàn)在還有機(jī)會(huì)嗎？”老師一聽(tīng)很高興，說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題，保證教會(huì)你！”我就在那玩了三四個(gè)小時(shí)，到下午六點(diǎn)多要回去了，才發(fā)覺(jué)我把小鵝通的事情都忘記了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，至少我已經(jīng)和客戶拉近了距離。

每次見(jiàn)客戶，這兩招就可以了，每個(gè)人都想把自己的產(chǎn)品賣(mài)給別人，你的客戶也是這么想的。所以大家可以試一下，大概率可以成功。

2. 一切阻礙產(chǎn)品使用的因素，統(tǒng)統(tǒng)摘除掉

做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，就是要簡(jiǎn)單。之前很多人對(duì)小鵝通直播不收流量費(fèi)這件事，表示看不懂。我們?yōu)槭裁床皇樟髁垮X(qián)？其實(shí)一開(kāi)始也是收錢(qián)的，只不過(guò)后來(lái)有客戶專(zhuān)門(mén)為這件事打電話和我說(shuō)：“明明我都已經(jīng)充了話費(fèi)，為什么還要交費(fèi)？”這些用戶竟然把 C 端的充話費(fèi)跟 B 端的流量費(fèi)等同起來(lái)，我一想算了，把費(fèi)用去掉吧，凡是阻礙客戶理解和使用的都不能留。類(lèi)似的事情，還有很多。

另外，小鵝通在大家心目中其實(shí)是一個(gè)非常輕量級(jí)的 SaaS ，以至于前幾年我們都沒(méi)有銷(xiāo)售，客戶會(huì)自己找上門(mén)來(lái)，但我們依然覺(jué)得太重了。這幾年小鵝通增加了很多功能，功能越多，客戶使用起來(lái)就越復(fù)雜，所以我們打造了更加低門(mén)檻的“鵝直播”、“鵝打卡”等小程序，讓客戶在特定的場(chǎng)景下，短時(shí)間內(nèi)就能掌握。

 SaaS 產(chǎn)品也可以有溫度

1. 拉近與客戶的距離，做有溫度的 SaaS 產(chǎn)品

小鵝通還有一個(gè)特色：我們有自己的衣服等周邊產(chǎn)品，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)了淘寶店鋪。之前有一個(gè)經(jīng)營(yíng)得非常好的客戶到了續(xù)費(fèi)期，他開(kāi)玩笑地說(shuō)你們趕快給我寄一個(gè)（周邊產(chǎn)品）來(lái)，不寄來(lái)就不續(xù)費(fèi)，可見(jiàn)，客戶還是很喜歡我們這些周邊。

另外，我們現(xiàn)在以拉群的方式進(jìn)行服務(wù)，每一個(gè)客戶都有自己的專(zhuān)屬管家群。一個(gè)群里有十幾個(gè)人，服務(wù)的同事、技術(shù)的同事、他們相應(yīng)的主管以及我都在客戶群中。但是，客戶才一兩個(gè)，這十幾個(gè)同事都在服務(wù)這一兩個(gè)客戶。我還專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了一個(gè)手機(jī)去關(guān)注這幾萬(wàn)的群，凡是@我的，我都會(huì)看一下，這說(shuō)明客戶有不滿要投訴了，不過(guò)一般等不到@我的時(shí)候，我們的小伙伴就已經(jīng)把問(wèn)題解決掉了。

雖然每天做這些很費(fèi)精力，但幸運(yùn)的是，我們與客戶的距離，在這個(gè)過(guò)程中被一點(diǎn)一點(diǎn)拉近。

2. 成為自己產(chǎn)品的用戶，來(lái)給老鮑提需求

其實(shí)最大的改變是，我去年開(kāi)始做直播了。

我以前覺(jué)得自己講話都成問(wèn)題，怎么可能做直播。直到一個(gè)客戶拉我做了一個(gè)圓桌會(huì)議，那次直播我感覺(jué)特別好！于是我跟我的團(tuán)隊(duì)說(shuō)，我要做直播！我的團(tuán)隊(duì)看著我兩分鐘沒(méi)說(shuō)話，最后一個(gè)膽大的人站出來(lái)說(shuō)“老板，直播是要有顏值的！”（這個(gè)人目前依然在公司任職）。我又解釋道：“我直播不是為了獲得多少的粉絲，而是給我一個(gè)接觸客戶的途徑。”

我直播講不了什么理論，脫口秀也不合適，所以只能提需求。因?yàn)槲沂莻€(gè)程序員，可以評(píng)估客戶的需求能不能做，于是我就搞了一個(gè)特別有意思的“來(lái)給老鮑提需求”的直播。結(jié)果第一次直播我們就火了，很多老師在直播間和我互動(dòng)。

3. 與客戶共創(chuàng)，打造小鵝通產(chǎn)品社區(qū)

隨著需求越來(lái)越多，很多客戶會(huì)說(shuō)“我提的需求實(shí)現(xiàn)了嗎？”但大家想想，一天 300 多個(gè)需求，我們哪能做完？有的需求實(shí)現(xiàn)了，有的沒(méi)有，客戶就會(huì)有情緒。所以我干脆開(kāi)發(fā)了小鵝社區(qū)，直接把客戶提出來(lái)的需求透明化，立項(xiàng)、反饋全部能看到。以后大家要是不知道提什么產(chǎn)品需求，可以去上面看看，總有一個(gè)適合你。

4. 連接創(chuàng)造“不可能”：老鮑對(duì)話標(biāo)桿客戶

很多客戶說(shuō)“你們的產(chǎn)品太復(fù)雜了，能不能教我用？”我（作為）一個(gè)程序員肯定不懂，但我們的嘉賓（使用過(guò)小鵝通的客戶）會(huì)。我就把他們請(qǐng)過(guò)來(lái)，來(lái)給大家講他們的經(jīng)驗(yàn)、方法論。

直播一個(gè)半小時(shí)，我基本上不用說(shuō)話，只負(fù)責(zé)帶動(dòng)氣氛：“老師講的好不好，來(lái)波666！”每次老師問(wèn)彩排的事，我都說(shuō)：“不用彩排，我就是“于謙”你就是“郭德綱”，我捧你就完事了。”

我們的活動(dòng)除了線上之外，還有線下，線下的感覺(jué)是不一樣的，因?yàn)橐?jiàn)到真人了。每次我們?cè)诒鄙蠌V深舉辦一場(chǎng)活動(dòng)，通常都會(huì)有兩三百人參加（少則一百多人）。2021 年我們做了幾十場(chǎng)（線下活動(dòng)），我一周至少出差一次，有時(shí)候兩次，此外，還要做直播。

這樣的活動(dòng)頻次，要如何邀請(qǐng)客戶，就成了我們最關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。最后我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵還是要理解客戶的需求?？蛻糇钤谝獾氖亲约耗懿荒艿玫叫麄鳎晕揖驮?logo 墻上展示客戶品牌，還和客戶一起拍照，客戶拿著合照回去說(shuō)今天見(jiàn)到老鮑了，這又是一次傳播。

有時(shí)候我在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)被客戶直接吐槽，這在很多人看來(lái)是一件非常丟人的事情。其實(shí)不然，當(dāng)一個(gè)客戶吐槽我們的時(shí)候，其他客戶都在同情我們，覺(jué)得老鮑真不容易，一個(gè) CEO 被吐槽成那樣，還是買(mǎi)小鵝通、還是續(xù)費(fèi)吧，大家都在為“不容易”付費(fèi)。

做好產(chǎn)品與服務(wù)，就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

最后，我們簡(jiǎn)單做個(gè)總結(jié)。

首先，什么是產(chǎn)品？在我看來(lái)，產(chǎn)品就是解決問(wèn)題。很多人認(rèn)為只有產(chǎn)品經(jīng)理才是做產(chǎn)品的，其實(shí)不然。我一直強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理不等于產(chǎn)品，公司里的每一個(gè)人都在做產(chǎn)品，都在幫客戶解決問(wèn)題。

每一個(gè)人都覺(jué)得做產(chǎn)品很厲害，都想成為張小龍（微信創(chuàng)始人）。但如果你把銷(xiāo)售、客服、產(chǎn)品經(jīng)理分得很清楚，是一定不能成為張小龍的，張小龍只有一個(gè)特點(diǎn)，幫別人解決問(wèn)題。不論你是客服，還是銷(xiāo)售，只要幫人家解決問(wèn)題，并把問(wèn)題進(jìn)行反饋，共同打造產(chǎn)品，就都是產(chǎn)品經(jīng)理。當(dāng)然，我們的客戶也是產(chǎn)品經(jīng)理，他們也在共創(chuàng)這個(gè)產(chǎn)品。

其次，什么是服務(wù)？服務(wù)是一種連接。所以我們要找到一種和用戶連接的方式。如果你說(shuō)的話對(duì)方聽(tīng)不懂，你也不能理解對(duì)方的痛點(diǎn)，這樣怎么能給用戶提供好的服務(wù)呢？只有真正和客戶產(chǎn)生連接，才能把產(chǎn)品做得更好。

最后，什么是用戶？用戶沒(méi)有 To B 和 To C 的概念，他就是你想要服務(wù)的人。另外大家要記得，員工也是你的用戶，你讓他服務(wù)好客戶的時(shí)候，有沒(méi)有服務(wù)好他、有沒(méi)有解決好他的問(wèn)題？

其實(shí)，我們每一個(gè)人都可以成為產(chǎn)品經(jīng)理，只要你把身邊的人都當(dāng)成自己服務(wù)的對(duì)象、當(dāng)成你產(chǎn)品的用戶，你一定可以把這件事情做得更好。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“牛透社”（ID：Neuters）

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