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新冠肺炎疫情肆掠期間,不法分子假借銷售消殺防護物資詐騙錢財,不良商販銷售偽劣口罩牟利,還有一些則哄抬物價。與此同時,宅在家里的孩子們也成了某些游戲平臺、直播平臺的“圍獵”對象,誤充值、誘導(dǎo)性充值時有發(fā)生,而充值后則面臨著舉證難、退費難。

在2020年3月15日國際消費者權(quán)益日之際,澎湃質(zhì)量報告將持續(xù)關(guān)注疫情期間的消費維權(quán)問題,消費者可通過澎湃質(zhì)量報告投訴平臺進行維權(quán)爆料。

2020年初的這場疫情,打亂了所有人的出行計劃。

民航局1月23日發(fā)布疫情期間機票免費退改政策后,大量機票退訂訂單開始涌向各大OTA平臺。

澎湃質(zhì)量報告投訴平臺自1月21日起累計已收到近50起機票退款維權(quán)投訴,涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個OAT平臺。

以往三到七個工作日可收到的機票退款,有消費者被延遲逾50天?；虮痪芙^退款或改簽申請,“打不通”的客服電話,也成了投訴的問題之一。

另一方面,OTA平臺也是“有苦難言”。疫情突發(fā),原本春運出行大潮,瞬間變成機票退單大潮。

退票審核流程繁瑣、與航司溝通受阻、客服人員不足,多個平臺被大量用戶投訴。

50天未收到機票退款

蔣敏(化名)一家原本計劃年初二(1月26日)帶父母從老家徐州前往廣州,并提前在馬蜂窩平臺訂好了一家四口的去程機票和父母的返程機票,共計7888元。

沒想到疫情來勢洶洶,計劃瞬間被打亂。

“我們最初是計劃年后去旅游的,后來看到疫情爆發(fā),就取消了,買機票打算回廣州,但過年時我和我丈夫都出現(xiàn)了感冒癥狀,只能再取消了?！?月25日,蔣敏提交了去程和回程6張機票的退票申請。

按照馬蜂窩平臺1月24日發(fā)布的機票免費退改注意事項,蔣敏的機票完全符合免費退改要求。在退票注意事項上也寫著:提交成功后三到七個工作日給您退款。

“當(dāng)時我還覺得平臺反應(yīng)很迅速,但沒想到遲遲不給退錢?！笔Y敏說,最初退款界面顯示1月31日前完成退款,但到了31日,又顯示2月14日18時6分前完成退款。此后退款時間點一直延遲,最終延遲至3月5日17時44分前。

2月21日,蔣敏收到了父母兩張返程機票的退款2140元,但另外4張去程機票,直至3月13日仍顯示“等待退款”,而預(yù)計退款時間一直停留在3月5日。

提交退票超50天,蔣敏仍未收到機票退款? ? 本文均為受訪者供圖

期間,蔣敏多次撥打客服電話,客服人員均表示“審核中,可催促進度”,但退款卻遲遲不到賬。

“有一個客服說是航司的原因,但我們?nèi)コ毯突爻痰臋C票都是南方航空,為什么時間點更遲的回程票都退了,去程票都過了50多天還不退呢?”蔣敏說。

3月9日,梁苗苗(化名)在微博上發(fā)出了一條“12315消費者維權(quán)投訴”信息,寫出了她在飛豬平臺上近50天的機票退款維權(quán)過程。

梁苗苗在疫情尚未大范圍爆發(fā)之前,和朋友一起前往日本游玩。

“當(dāng)時我們?nèi)サ臅r候還沒有那么嚴(yán)重?！?月30日,梁苗苗抵達名古屋中部機場,打算乘坐中華航空航班返回香港。

但在登機時卻被告知,該航班需在臺灣桃園機場轉(zhuǎn)機,但出現(xiàn)了一些其他客觀原因,梁苗苗一行人未被允許登機。和航空公司多次協(xié)商后,對方表示可向機票代理商申請退款。

1月31日,梁苗苗一行人在飛豬平臺申請“非自愿退票”,并自行購買機票返回。但到了3月初,梁苗苗仍未收到退款。多次和客服溝通后,3月8日,梁苗苗被通知“退款失敗”,與梁苗苗同行的朋友卻收到了退款到賬信息。

3月8日梁苗苗的退票申請被拒絕,3天后又退款成功。

梁苗苗在3月9日向多個投訴平臺發(fā)起投訴,并繼續(xù)申請退款。在澎湃質(zhì)量報告關(guān)注后,梁苗苗于3月11日收到了機票退款。

但對于整個退款過程,梁苗苗仍然覺得有疑問:“為什么同樣和航班和情況,一個退款失敗,一個卻退款成功?他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么?如果消費者不持續(xù)維權(quán)是不是就不退了?”

相比于梁苗苗遭遇,郭凱(化名)則是長期打不通飛豬平臺客服電話。

“每次打過去轉(zhuǎn)接人工客服都很順暢,但就是沒有人接,等了十幾分鐘里面依然是在唱歌?！弊?月22日提交機票退款后,郭凱多次聯(lián)系客服都未成功,而退款也遲遲不到賬。

“本來是打算和女朋友一起去旅游的,機票錢也是生活費存出來的,這部分錢對我來說很重要。”郭凱是廣州一名大三在讀學(xué)生,對他來說,6000多元的機票錢相當(dāng)于自己3個月的生活費,“我只是想問問客服,至少給個具體時間,但電話就是永遠打不通。”

平臺:人工審核耗時長,客服負荷大

澎湃質(zhì)量報告投訴平臺自1月21日起累計收到了逾50條機票退款維權(quán)投訴,涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個平臺,其中審核周期長、退款金額少、客服電話不通是投訴的主要問題。

對此,去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人告訴澎湃新聞,退訂單量過大是造成積壓的主要原因,“民航局1月23日深夜發(fā)布的免費退改政策,但次日0時就生效了,大量退票訂單涌進來,平臺準(zhǔn)備不充分,就導(dǎo)致訂單積壓?！彼榻B稱,自1月23日起,去哪兒網(wǎng)已接到數(shù)百萬機票退訂訂單,遠超正常退訂比例。

該負責(zé)人說,以往機票退訂可由系統(tǒng)直接處理,但疫情期間,不同航空公司退訂政策不同、訂單情況也不同,每個訂單均需人工審核,提高了審核時長,“我們判定一個訂單是否符合疫情退訂標(biāo)準(zhǔn),流程就達到了46個環(huán)節(jié)。”

其中,了解航空公司退訂政策、確定退訂金額最為耗時,如果退訂訂單涉及境外航空公司還會面臨更大不確定性。該負責(zé)人說:“目前平臺與航空公司尚未建立針對疫情的退訂渠道,所有訂單都需人工提交,由航司人工審核,導(dǎo)致退款周期大幅拉大,目前大部分航司的審核退款周期都在30至60天?！?/p>

“用戶在提交時(航空公司)是一個政策,等我們處理時又是另一個政策,就會導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)多退或少退情況?！比ツ膬壕W(wǎng)的負責(zé)人稱,如果由于平臺判別失誤造成少退款項,平臺都會進行墊補。該負責(zé)人說,為了減少用戶等待時間,去哪兒網(wǎng)為疫情退票墊資已經(jīng)高達10億元,“目前金額還在不斷增加”。

對此,某航空公司一名客服人員也告訴澎湃新聞,目前接受的退訂訂單確實都需要進行人工審核,耗時較長,“而且現(xiàn)在訂單非常多,每個訂單要按順序進行一審、二審,我們?nèi)斯び邢?退款到賬時間就會有所延遲,無法給出明確的時間?！?/p>

攜程網(wǎng)一名機票客服人員表示,在聯(lián)系國外航空公司時總是困難重重,“我現(xiàn)在都是半夜給航空公司打電話,白天真的打不進去,有的同事連續(xù)打三個小時都打不進。”

攜程網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人介紹,疫情期間攜程15000名客服運轉(zhuǎn)至極限,“據(jù)我們統(tǒng)計,一個月攜程的咨詢總量就超過了千萬次,在最高峰時期,我們有幾個客服人員甚至直接睡車?yán)?凌晨2點下班,早上8點繼續(xù)工作?！?/p>

該攜程負責(zé)人稱,目前平臺已經(jīng)完成了2月21日前的所有退改訂單,其中平臺墊資超10億元,但仍然有大量訂單亟待處理,“我們已經(jīng)推出了‘自助退訂通道’,符合政策的用戶無需等待,能實現(xiàn)自助提交,大大提高退改效率,讓攜程從崩潰邊緣逐漸走向正軌?！?/p>

前述去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示,目前技術(shù)團隊正在與加快建立與航空公司、代理商之間的自主退票系統(tǒng),加速處理大批量退款問題,目前去哪兒網(wǎng)已經(jīng)完成近9成左右的退訂訂單,旅游產(chǎn)品的退訂訂單也基本完成。

針對上述飛豬和馬蜂窩平臺的投訴事件,澎湃新聞記者曾多次聯(lián)系飛豬平臺相關(guān)人員,均未獲得回應(yīng),客服電話也未接通。馬蜂窩平臺客服人員則表示,接到投訴后會盡快處理,但由于退訂量較大,客服人員有限,希望用戶能夠理解支持。

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