秦川

“我們深表歉意”“我們對(duì)服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”，12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號(hào)發(fā)布致廣大游客的一封信。據(jù)報(bào)道，12月18日上午11點(diǎn)，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法玩到想玩的熱門項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)有人大喊“退票”。

開園當(dāng)天，有4萬(wàn)名游客紛至沓來(lái)，人氣爆棚。在這種背景中，部分游客的游玩需求沒(méi)有得到充分滿足，一定程度上說(shuō)，確實(shí)很正常。而游客乘興而來(lái)，卻不能盡興，心有怨言，調(diào)侃一番，也是人之常情。

無(wú)論是真的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還是有人“惡意”玩笑，從哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，到哈爾濱冰雪大世界公開致歉，再到園區(qū)連夜整改，這番操作拉滿了“儀式感”，也展現(xiàn)了足夠誠(chéng)意。哈爾濱的真誠(chéng)，我們都看見(jiàn)了，值得點(diǎn)贊。

值得一提的是，在公開信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項(xiàng)整改措施：一是，即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式，設(shè)置排隊(duì)信息提示，對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒，滿足游客體驗(yàn)需求。二是，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，充實(shí)游客流量較高點(diǎn)位的服務(wù)力量，為游客提供維護(hù)秩序、問(wèn)詢導(dǎo)覽等暖心服務(wù)。三是，增加投訴受理服務(wù)臺(tái)和客服人員，設(shè)置投訴服務(wù)電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠(chéng)接受廣大游客的監(jiān)督。

仔細(xì)審思這些措施，游客一定很受用，因?yàn)槟軌蛏钋懈惺艿奖蛔鹬亍⒈环旁谛纳?。哈爾濱冰雪大世界的做法，讓游客如沐春風(fēng)，暖了顧客的心，也給人啟迪。善待游客，讓游客“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”，冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟(jì)，冰天雪地就會(huì)成為金山銀山。

有個(gè)細(xì)節(jié)是，針對(duì)游客要求退票，當(dāng)天(12月18日)，已有部分游客進(jìn)行了退票。對(duì)此，有網(wǎng)友表示，哈爾濱冰雪大世界退票事件是哈爾濱給各位臨行“伴手禮”，它叫——寬容。“伴手禮”，這一比喻令人耳目一新，收到這份“伴手禮”，相信相關(guān)游客會(huì)有別樣感受，還可確定會(huì)有更多游客前往哈爾濱體驗(yàn)冰天雪地的溫情。

眾所周知，哈爾濱有“冰城”美譽(yù)，近年來(lái)積極做好“冰雪+”文章。同時(shí)，哈爾濱已經(jīng)獲得2025年第九屆亞冬會(huì)舉辦權(quán)?？梢哉f(shuō)，不斷優(yōu)化文旅環(huán)境，不斷改善游客預(yù)期，不僅塑造良好形象，就能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人到哈爾濱游玩。服務(wù)越貼心，游客越走心，共同努力，文旅業(yè)定能迎來(lái)更大發(fā)展。