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人民網(wǎng):面對(duì)游客不滿冰城打了個(gè)樣
秦川
“我們深表歉意”“我們對(duì)服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”,12月19日下午,哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號(hào)發(fā)布致廣大游客的一封信。據(jù)報(bào)道,12月18日上午11點(diǎn),第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園,有游客稱,由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),無(wú)法玩到想玩的熱門項(xiàng)目,現(xiàn)場(chǎng)有人大喊“退票”。
開園當(dāng)天,有4萬(wàn)名游客紛至沓來(lái),人氣爆棚。在這種背景中,部分游客的游玩需求沒(méi)有得到充分滿足,一定程度上說(shuō),確實(shí)很正常。而游客乘興而來(lái),卻不能盡興,心有怨言,調(diào)侃一番,也是人之常情。
無(wú)論是真的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),還是有人“惡意”玩笑,從哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),到哈爾濱冰雪大世界公開致歉,再到園區(qū)連夜整改,這番操作拉滿了“儀式感”,也展現(xiàn)了足夠誠(chéng)意。哈爾濱的真誠(chéng),我們都看見(jiàn)了,值得點(diǎn)贊。
值得一提的是,在公開信中,哈爾濱冰雪大世界除了致歉,還談及三項(xiàng)整改措施:一是,即日起,園區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式,設(shè)置排隊(duì)信息提示,對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒,滿足游客體驗(yàn)需求。二是,園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員,充實(shí)游客流量較高點(diǎn)位的服務(wù)力量,為游客提供維護(hù)秩序、問(wèn)詢導(dǎo)覽等暖心服務(wù)。三是,增加投訴受理服務(wù)臺(tái)和客服人員,設(shè)置投訴服務(wù)電話400-639-1999,線下線上同步受理解決游客訴求,真誠(chéng)接受廣大游客的監(jiān)督。
仔細(xì)審思這些措施,游客一定很受用,因?yàn)槟軌蛏钋懈惺艿奖蛔鹬亍⒈环旁谛纳?。哈爾濱冰雪大世界的做法,讓游客如沐春風(fēng),暖了顧客的心,也給人啟迪。善待游客,讓游客“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”,冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟(jì),冰天雪地就會(huì)成為金山銀山。
有個(gè)細(xì)節(jié)是,針對(duì)游客要求退票,當(dāng)天(12月18日),已有部分游客進(jìn)行了退票。對(duì)此,有網(wǎng)友表示,哈爾濱冰雪大世界退票事件是哈爾濱給各位臨行“伴手禮”,它叫——寬容。“伴手禮”,這一比喻令人耳目一新,收到這份“伴手禮”,相信相關(guān)游客會(huì)有別樣感受,還可確定會(huì)有更多游客前往哈爾濱體驗(yàn)冰天雪地的溫情。
眾所周知,哈爾濱有“冰城”美譽(yù),近年來(lái)積極做好“冰雪+”文章。同時(shí),哈爾濱已經(jīng)獲得2025年第九屆亞冬會(huì)舉辦權(quán)??梢哉f(shuō),不斷優(yōu)化文旅環(huán)境,不斷改善游客預(yù)期,不僅塑造良好形象,就能打造出令人服膺的文旅品牌,吸引到更多人到哈爾濱游玩。服務(wù)越貼心,游客越走心,共同努力,文旅業(yè)定能迎來(lái)更大發(fā)展。
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