信任是商業(yè)世界的基石。現(xiàn)在線上化不斷深入，人與人、人與組織、組織與組織，乃至產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的連接、協(xié)作、運轉(zhuǎn)都在發(fā)生著劇烈的改變。在線化趨勢不可逆的當下，重構(gòu)或?qū)⒏淖円患移髽I(yè)未來的生存狀態(tài)和競爭格局！

11 月 13 日，崔牛會主辦的 2021 中國 SaaS 大會已落下帷幕，大會為 SaaS 行業(yè)呈現(xiàn)了一場精彩的認知盛宴。期間，小鵝通創(chuàng)始人兼 CEO 鮑春健就“連接客戶，構(gòu)建 SaaS 產(chǎn)品的服務力”與大家分享了這幾年小鵝通背后的故事，以及他做產(chǎn)品的一些經(jīng)驗。

鮑春健認為，做好產(chǎn)品的關(guān)鍵是理解客戶需求，打造客戶需要的產(chǎn)品。每一個人都可以成為產(chǎn)品經(jīng)理，只要你把身邊的人都當成自己服務的對象、當成自己產(chǎn)品的用戶，你就一定可以把這件事情做得更好。

以下為鮑春健現(xiàn)場演講實錄，有刪改。

我們創(chuàng)業(yè)初期的一年半時間，什么也沒做出來，直到 2016 年吳曉波找到我，邀請我?guī)退脑鞎T系統(tǒng)，我們才慢慢找到了方向。

為此我常開玩笑：“吳老師，你才是小鵝通的創(chuàng)始人，你才是小鵝通的 CEO?！?后來在吳曉波的帶動下，張德芬空間、十點讀書等頭部自媒體也開始嘗試使用小鵝通。所以，每年我都會和吳老師說“你的小鵝通要開年會了”，四年來他都是全程參與，今年我又邀請他，已經(jīng)第五年了。

小鵝通成立這五年來，我們遇到過很多問題，但同時也積累了很多經(jīng)驗，尤其是產(chǎn)品這一塊。在這里分享給大家。

讓產(chǎn)品被客戶需要

1. 同一話語體系，做最懂文科生的理科生

后來我又見了很多除吳老師以外的大 V 和客戶，每次見他們的時候我都在想，我不懂媒體，也不懂知識付費，更不懂教育，要怎么與這些領(lǐng)域的客戶交流？直到有客戶給了我一個特別好的評價：“老鮑是我見過最懂文科生的理科生”。很多人好奇我是怎么做到的。

其實很簡單，首先，可以問他是怎么成功的。每次見客戶，我總是會問“老師，能給我講講你的創(chuàng)業(yè)歷程嗎？當初為什么要做這個？”比如我問大崔，你當初為什么要創(chuàng)建崔牛會？大崔絕對能給我講一下午。同樣，你要問我小鵝通是怎么創(chuàng)業(yè)的，我講兩天都可以。

其次，還可以問客戶他的產(chǎn)品你能不能用。我之前拜訪過一個客戶，見到他我就說：“哇，老師你這個架子鼓學起來難嗎？我還能學會嗎？我小時候沒有這個條件，現(xiàn)在還有機會嗎？”老師一聽很高興，說“沒問題，保證教會你！”我就在那玩了三四個小時，到下午六點多要回去了，才發(fā)覺我把小鵝通的事情都忘記了，不過沒關(guān)系，至少我已經(jīng)和客戶拉近了距離。

每次見客戶，這兩招就可以了，每個人都想把自己的產(chǎn)品賣給別人，你的客戶也是這么想的。所以大家可以試一下，大概率可以成功。

2. 一切阻礙產(chǎn)品使用的因素，統(tǒng)統(tǒng)摘除掉

做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，就是要簡單。之前很多人對小鵝通直播不收流量費這件事，表示看不懂。我們?yōu)槭裁床皇樟髁垮X？其實一開始也是收錢的，只不過后來有客戶專門為這件事打電話和我說：“明明我都已經(jīng)充了話費，為什么還要交費？”這些用戶竟然把 C 端的充話費跟 B 端的流量費等同起來，我一想算了，把費用去掉吧，凡是阻礙客戶理解和使用的都不能留。類似的事情，還有很多。

另外，小鵝通在大家心目中其實是一個非常輕量級的 SaaS ，以至于前幾年我們都沒有銷售，客戶會自己找上門來，但我們依然覺得太重了。這幾年小鵝通增加了很多功能，功能越多，客戶使用起來就越復雜，所以我們打造了更加低門檻的“鵝直播”、“鵝打卡”等小程序，讓客戶在特定的場景下，短時間內(nèi)就能掌握。

 SaaS 產(chǎn)品也可以有溫度

1. 拉近與客戶的距離，做有溫度的 SaaS 產(chǎn)品

小鵝通還有一個特色：我們有自己的衣服等周邊產(chǎn)品，還專門開了淘寶店鋪。之前有一個經(jīng)營得非常好的客戶到了續(xù)費期，他開玩笑地說你們趕快給我寄一個（周邊產(chǎn)品）來，不寄來就不續(xù)費，可見，客戶還是很喜歡我們這些周邊。

另外，我們現(xiàn)在以拉群的方式進行服務，每一個客戶都有自己的專屬管家群。一個群里有十幾個人，服務的同事、技術(shù)的同事、他們相應的主管以及我都在客戶群中。但是，客戶才一兩個，這十幾個同事都在服務這一兩個客戶。我還專門準備了一個手機去關(guān)注這幾萬的群，凡是@我的，我都會看一下，這說明客戶有不滿要投訴了，不過一般等不到@我的時候，我們的小伙伴就已經(jīng)把問題解決掉了。

雖然每天做這些很費精力，但幸運的是，我們與客戶的距離，在這個過程中被一點一點拉近。

2. 成為自己產(chǎn)品的用戶，來給老鮑提需求

其實最大的改變是，我去年開始做直播了。

我以前覺得自己講話都成問題，怎么可能做直播。直到一個客戶拉我做了一個圓桌會議，那次直播我感覺特別好！于是我跟我的團隊說，我要做直播！我的團隊看著我兩分鐘沒說話，最后一個膽大的人站出來說“老板，直播是要有顏值的！”（這個人目前依然在公司任職）。我又解釋道：“我直播不是為了獲得多少的粉絲，而是給我一個接觸客戶的途徑。”

我直播講不了什么理論，脫口秀也不合適，所以只能提需求。因為我是個程序員，可以評估客戶的需求能不能做，于是我就搞了一個特別有意思的“來給老鮑提需求”的直播。結(jié)果第一次直播我們就火了，很多老師在直播間和我互動。

3. 與客戶共創(chuàng)，打造小鵝通產(chǎn)品社區(qū)

隨著需求越來越多，很多客戶會說“我提的需求實現(xiàn)了嗎？”但大家想想，一天 300 多個需求，我們哪能做完？有的需求實現(xiàn)了，有的沒有，客戶就會有情緒。所以我干脆開發(fā)了小鵝社區(qū)，直接把客戶提出來的需求透明化，立項、反饋全部能看到。以后大家要是不知道提什么產(chǎn)品需求，可以去上面看看，總有一個適合你。

4. 連接創(chuàng)造“不可能”：老鮑對話標桿客戶

很多客戶說“你們的產(chǎn)品太復雜了，能不能教我用？”我（作為）一個程序員肯定不懂，但我們的嘉賓（使用過小鵝通的客戶）會。我就把他們請過來，來給大家講他們的經(jīng)驗、方法論。

直播一個半小時，我基本上不用說話，只負責帶動氣氛：“老師講的好不好，來波666！”每次老師問彩排的事，我都說：“不用彩排，我就是“于謙”你就是“郭德綱”，我捧你就完事了?！?/p>

我們的活動除了線上之外，還有線下，線下的感覺是不一樣的，因為見到真人了。每次我們在北上廣深舉辦一場活動，通常都會有兩三百人參加（少則一百多人）。2021 年我們做了幾十場（線下活動），我一周至少出差一次，有時候兩次，此外，還要做直播。

這樣的活動頻次，要如何邀請客戶，就成了我們最關(guān)注的一個問題。最后我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵還是要理解客戶的需求?？蛻糇钤谝獾氖亲约耗懿荒艿玫叫麄?，所以我就在 logo 墻上展示客戶品牌，還和客戶一起拍照，客戶拿著合照回去說今天見到老鮑了，這又是一次傳播。

有時候我在現(xiàn)場會被客戶直接吐槽，這在很多人看來是一件非常丟人的事情。其實不然，當一個客戶吐槽我們的時候，其他客戶都在同情我們，覺得老鮑真不容易，一個 CEO 被吐槽成那樣，還是買小鵝通、還是續(xù)費吧，大家都在為“不容易”付費。

做好產(chǎn)品與服務，就是最好的營銷

最后，我們簡單做個總結(jié)。

首先，什么是產(chǎn)品？在我看來，產(chǎn)品就是解決問題。很多人認為只有產(chǎn)品經(jīng)理才是做產(chǎn)品的，其實不然。我一直強調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理不等于產(chǎn)品，公司里的每一個人都在做產(chǎn)品，都在幫客戶解決問題。

每一個人都覺得做產(chǎn)品很厲害，都想成為張小龍（微信創(chuàng)始人）。但如果你把銷售、客服、產(chǎn)品經(jīng)理分得很清楚，是一定不能成為張小龍的，張小龍只有一個特點，幫別人解決問題。不論你是客服，還是銷售，只要幫人家解決問題，并把問題進行反饋，共同打造產(chǎn)品，就都是產(chǎn)品經(jīng)理。當然，我們的客戶也是產(chǎn)品經(jīng)理，他們也在共創(chuàng)這個產(chǎn)品。

其次，什么是服務？服務是一種連接。所以我們要找到一種和用戶連接的方式。如果你說的話對方聽不懂，你也不能理解對方的痛點，這樣怎么能給用戶提供好的服務呢？只有真正和客戶產(chǎn)生連接，才能把產(chǎn)品做得更好。

最后，什么是用戶？用戶沒有 To B 和 To C 的概念，他就是你想要服務的人。另外大家要記得，員工也是你的用戶，你讓他服務好客戶的時候，有沒有服務好他、有沒有解決好他的問題？

其實，我們每一個人都可以成為產(chǎn)品經(jīng)理，只要你把身邊的人都當成自己服務的對象、當成你產(chǎn)品的用戶，你一定可以把這件事情做得更好。

本文來自微信公眾號“牛透社”（ID：Neuters）

[超站]友情鏈接：

四季很好，只要有你，文娛排行榜：https://www.yaopaiming.com/
關(guān)注數(shù)據(jù)與安全，洞悉企業(yè)級服務市場：https://www.ijiandao.com/